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酒店最常用基础名词合集,专业提高!

酒店最常用基础名词合集,专业提高!

2021-03-16 14:11
  1. 话说,隔行如隔山,每个行业有其特定的专业术语,酒店行业也不例外。作为从业者,我们不仅要熟练掌握这些词的用法,更要深入理解其内涵。

     

    天的课程中,我们将通过盘点酒店前厅最常用的10个基础名词,旨在帮助新酒店人夯实基础、建立对行业的系统认知。如果你是工作多年的老酒店人,也可以一起来查漏补缺。

     

    前台

    --Reception/Front Desk--




     含义 负责为客人提供入住、退房、问询与收银等服务的工作区域,也泛指为客户提供以上服务的员工。
     解释:前台是酒店的重要部门之一。它主要负责为客人办理入住、退房、问询与收银等工作,是酒店的第2道门面,也是酒店主要服务的提供部门。
    ✔ 前台的员工应至少具备5项基本能力 
    1、做好自身形象的能力;2、熟练使用酒店管理系统的能力;3、前台接待、退房等专业能力;4、良好的沟通表达能力;5、随时调整自己心态的能力。

    客房

    --Guest Room--




     含义   客人入住休息的房间。
     解释   客房作为酒店的主要产品之一,承担着酒店经营收益的主要来源,客房及客房服务的好坏、客房的管理优劣,直接决定着酒店收益的高低,因此,酒店管理中,客房的管理极其重要。
     分类    酒店的常见房型包括标准大床房、标准双床房、高级大床房、高级双床房、豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、套房、豪华套房等,这些房型的品质从标准,高级,豪华到行政依次上升。
    酒店之所以提供不同房型给客户,是因为客户拥有不同的需求,因此,酒店设置出不同的房型,提供不同的服务,以满足客户不同的需求。

    房态

    --Room Status--




     定义   酒店客房的状态。

     解释   当前的酒店房态,多数以XPMS酒店管理系统的展示为准。

     作用   房态的第一个作用,是方便了前台了解房间信息,能快速作出相应操作。比如,前台有客人来开房时,前台可轻松地知道,空干净房是可以开出去。
    房态的第二个作用,是方便客房的工作。由于客房管理人员要对员工的房间清扫进行分配,因此,需要简单明了的房态报表协助完成该工作。

    DND

    --DO NO DISTURB--




     含义   免打扰房间。

    解释   依据客人的需求,为客人设置免打扰的标识,让酒店工作人员不打扰客人,这项服务在酒店中较为常见,是酒店人都应该明白概念。
    免打扰注意事项 1、能不能打电话给免打扰的房间?
    无紧急情况,酒店不要给免打扰的房间打电话,如的确比较紧急,电话接通后应先致歉,再简洁明了地说明事情原委,将事情处理完比。
    2、要不要给免打扰的房间做卫生?
    客房看到房间悬挂免打扰牌是,应做好记录,在下午15:00-16:00之间,再次检查该房间是否仍悬挂免打扰牌,如果未悬挂,可按正常流程进行做卫生,如果仍悬挂,可电话客人询问是否需要做卫生,也可在门口留下留言条,告知客人如果需要打扫卫生,请联系客房中心或前台。

    3、客人连续多天悬挂免打扰牌,酒店要如何处理?
    连续多天悬挂免打扰牌的房间,应打电话到房间进行核实,确认客人是否平安。对多天无法进入的房间,应与管理人员一道请客人开门。客人多天不开门,一是有可能客人遇到危险,自杀倾向、被人绑架之类的;二是有可能进行非法活动,比如吸毒、赌博之类的。不论是哪种情况,酒店都应提高警惕,及时防范。


     

    OOO

    --Out of Order--



    含义   维修房

     解释   酒店客房因故不能出售,需要进行修理的情况下,需要将房态设置为维修房。
    什么情况下需要设置OOO房 如果是小修小整,并不需要设置OOO房。客房员工在做完退客房卫生后,工程人员将小问题修理好,然后再放房即可。OOO房态一般指的是,短时间内无法修善的房间。比如,电视机坏了、空调坏了,一时半刻修不好等较大的问题,才需要设置OOO房态。

    OC

    --Occupied Clean--




     含义   住客干净房。
     解释   OC是英文Occupied Clean的首字母缩写,意思是住客干净房。与上一期中的词条OOO和DND一样,OC房态缩写依旧是来源于欧美酒店管理逻辑。
     OC房出现情况 一是本身清扫干净的空房间,客人入住后,房态会自动变更为“住净房”;
    二是住客脏房(简称“住脏房”)由客房服务员打扫完卫生后,经由前台手动调整,会变更为”住净房“。

    OD

    --Occupied Dirty--




     含义   住客脏房。
     解释   OD是英文Occupied Dirty的首字母缩写,意思是住客脏房。
    住脏房的形成   第一种情况是,过完夜审后,所有住客干净房会自动变更为住客脏房,这种情况下不需要员工手动操作,系统会自动变更。
    第二种情况,客人在住店期间,临时要求打扫房间,而客房服务员不能第一时间打扫,需要过一段时间才能过,这种情况下,可手动将房间状态置为住脏房,并通知客房进行打扫。
    第三种情况,住店客人房间因为工程问题进行了修理,修理完成后,需要进行客房打扫 ,而此时客房员工又不能及时打扫的时候,需要将房态手动置为住脏房。
    总的来说,除夜审自动变更为住脏房以外,凡客房需要打扫,客房员工又不能及时执行的时候,有必要将房态置为住脏房,待打扫完成后,再将其置为住净房。

    VD

    --Vacant Dirty--




     定义   空脏房。
     解释   VD是英文Vacant Dirty的首字母缩写,意思是空脏房。
     空脏房的形成   第一种情况是住店客人退房后,原来的住脏房(OD),自动变更为空脏房,这个过程不需要人工介入,酒店管理系统会自动调整房态。
    第二种情况是房间之前有维修(OOO)或锁房等其他原因对房间进行过处理,房间未及时清扫,所以需要手动将其置为空脏房,等客房服务员将房间卫生做好了以后,再手动将房间置为干净房。
    某些不专业的PMS系统,会将维修房解除维修状态时,房间状态变更为空净房,这种操作其实是不符合现实情况的,正规的操作应该是,任何维修房变更房态时,都应变更为脏房,客房服务员处理完房间后,才可以变更为干净房。

    VC

    --Vacant Clean--




     含义   空干净房。
     解释   VC是Vacant Clean的首字母简写,意思是空干净房。VC房是前台员工接触得最多的房态,因为前台开房时,需要查看VC房态,然后选择VC房态的房间为客人办理入住。非正常情况下,前台只能为VC房办理入住,OOO和VD房都不能开房。
     VC房注意事项 VC房之后,意味着前台可以将这个房间销售给客户,因此,前台工作人员如果对房间的情况不熟悉,不要轻易置VC房。特别是急进急退的房间、换房的房间,更要与客房工作人员沟通检查清楚后再操作。
    在这需要提醒大家注意的是,OOO、OC、OD、VC、VD这五种房态相互转化时,要特别注意权限,也就是谁可以调整房态。作为一名专业的酒店管理者,不仅要清楚这些代码表达的意思,更要清楚它们之间的相互逻辑。

     

    联房

    --Joint Room--




     含义   将多间客房账务关联想来的操作称之为联房。
     解释   将多间房的账务关联起来的操作,多数出现在一人开多间房,并统一付费的情况。联房的操作对于前台来说,是操作频繁,且容易出现差错的程序 ,因此,每位前台员工,都应对联房程序了如指掌。
     联房注意事项 1、弄清楚账目
    如果是开房时联房,账目会挂到同一个房间,这种情况下账目出错的可能性较低。某些特殊会议,有客人先到酒店入住,两天后,会务组才抵店,而前面两
    天的房费,会务组不负责,由客人自己支付。这种情况下,可以先结账,再给客
    人重新入住,以免操作失误,导致错账。第二种情况是,客人需要提前离店,或临时拆账、结账,此时要避免拆错账。
    第三种情况是,客房有消费时,如果统一由会务组支付,账目就挂到房费里,
    如果由客人统一支付,可以让客人现金支付,不挂房账。
    2、避免漏房
    有时候,一行团队有几十间房,前台操作不当时,有可能漏掉或多联房间进来。此时应请客人出示排房表,或与客人一同整理排房表,然后逐一核对安排入住。也可以提前将预订做好,客人到店直接预订转入住,这会更加方便。
    3、联房后的单据处理,有两种方法。
    第一种方法是将单据分别放置在不同的房间账套里面,第二种方法是将单据放在主账套里面,这两种方法各有利弊。将单据放在主账房账套时,如果临时拆账,没注意看主账房的单据,有可能少收钱;如果放在不同的房间里面,统一结账时也有可能漏账。最好的方法是,将会务单据单独放在一个位置,结账、拆账退房时,都在这里统一操作。
    联房操作不难,怕就怕人多事杂时弄错,这就要求前台员工熟能生巧,对操作流程与标准了如指掌,这样方能避免失误。

     

 

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