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客房服务8大疑难问题处理方法

客房服务8大疑难问题处理方法

2021-03-16 14:13

1.客人离店时,把客房物品带走的处理方法

有些客人有时会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品留作纪念,这时切忌草率地要求客人打开箱子检查,以免使客人感到尴尬,伤了客人的自尊心。应礼貌地告诉客人,“这些物品是非纪念品,如果您需要,可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人“房间里的 xx 东西不见了,麻烦您在客房找一下,是否忘记放在什么地方了。”

 

2.为客服务时遇到客人刁难的处理方法

住店客人有时会遇到不如意的事致使心情不愉快,会对服务员的服务工作有所挑剔,在这种情况下,服务员应做到在日常服务工作中揣摩客人心理,掌握客人性格和生生活特点,热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意。如果问题未能解决,应向上级反映。

 

3.客人提出调房时的处理方法

当客人住下后要求调房时,应了解客人要求调房的原因,应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张,一时无法调换时要向客人耐心解释,并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题,除为客人调换房间外,还要及时通知有关维修人员来检查维修,提高房间的使用率,以维护酒店声誉。

 

4.客人突然得急病的应急方法

客人突然得急病,服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃,应立即报告上级,并请医疗室医生来或送客人到医务室会诊,如病情严重,须护送客人到附近医院抢救。

 

5.客人交洗的衣物发现有破损、油污的处理方法

客房服务员接受客人交洗衣物时要都做详细检查和核对,如发现客衣有破损、油污或掉纽扣时要向客人说明,但要注意语言艺术,如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明,避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快摩擦,同时也体现服务员工作的认真细致和周到。

 

6.客人不在时,来访者要求进入客人房间的应急方法

当客人不在房间时,客房服务员不应让来访者进人客人房间,以确保安全,更不能让其将客人的行李携出,服务员应耐心地向来访者做好解释工作。

 

7.客人反映在客房失窃的处理方法

如客人反映是一般失窃时,应详细了解丢失的东西原放的位置,何时发现失窃。个别客人因事务繁忙,有时用过的东西一下想不起放到哪里,就以为是失窃。因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过放在别处,或者不小心掉在什么地方,特别是一些细小的东西,很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。

 

8.客人提出购买房间物品留念的处理方法

酒店客房内物品是供房间配套使用的,通常不出售,应向客人解释清楚。如遇到客人特别喜欢,再三要求时,可向领班或经理请示,在用品充裕的情况下可考虑满足客人要求。但因用品比较紧张,一时难以满足客人的要求,应向客人表示歉意,并介绍客人到有关商店购买。

 

 

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