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客房服务的15大场景全攻略,酒店客房人的制胜法宝!

客房服务的15大场景全攻略,酒店客房人的制胜法宝!

2021-03-16 14:15

一、客人提出难以回答的问题时

 

01. 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

02. 遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

03. 客人提出的问题,不能使用我不知道我不懂我想可能等词语去回答。

 

二、准备清理续住房间时,客人在房间

 

01. 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

02. 在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

03. 如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

04. 遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

05. 清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

 

三、遇到客人醉酒

 

01. 通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;

02. 将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

03. 征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

04. 密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

05. 若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

 

四、发现客人在房内使用电器

 

01. 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

02. 如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

03. 及时将情况报告上司。

 

五、客人让服务员代买药品

 

01. 首先婉言向客人说明不能代买药品;

02. 向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

03. 如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

 

六、客人不在房内而房中电话响

 

服务员此时不宜接听电话,原因是:

01. 客人租下这房间,房间使用权归客人;

02. 考虑维护客人的隐私权;

03. 避免产生误会。

 

七、遇到临时停电

 

01. 客房服务人员应保持镇定;

02. 以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

03. 如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

04. 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

05. 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

06. 正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

 

八、在清理房间时,客人回来了

 

01. 首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

02. 应向客人表示是否稍候再整理房间;

03. 如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

 

九、客人要求加床

 

01. 首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

02. 如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

03. 如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

04. 待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

 

十、客人向你反映房间设备无法使用

 

01. 首先应立即到房中实地检查;

02. 如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

03. 如属设备维修问题,应向客人道歉;

04. 征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

05. 维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

 

十一、发现楼层有火情

 

01. 首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

02. 报告公司消防中心和酒店前台;

03. 公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

04. 按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

05. 如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

 

十二、发现客人在房内争吵、打架

 

01. 立即报告大堂副理和保安部;

02. 将双方客人劝离现场;

03. 密切注意事态发展;

04. 做好交接记录;

05. 在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

 

十三、重要客人来酒店,应该怎么服务?

 

01. 在大门口进行迎接;

02. 应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;

03. 按客人人数上欢迎茶;

04. 安排服务人员进行24小时服务。

 

十四、做卫生时不小心损坏了客人的东西

 

01. 做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿;

02. 如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去

03. 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿;

 

十五、客人向你纠缠时

 

01. 当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

02. 要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;

03. 当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。

 

 

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