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理不清这些岗位要求和职责,前厅经理只是一副【空壳】

理不清这些岗位要求和职责,前厅经理只是一副【空壳】

2021-03-16 14:17

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此,前厅部经理需要明确岗位要求,熟悉岗位的工作职责,才能更好地进行前厅管理。

 

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

 

一、前厅经理的素质与职责

 

1、知识要求


① 掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
 掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。
④ 熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤ 具有一定的电脑管理知识。
⑥ 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。
⑦ 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。


2、能力要求


 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。
 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。
③ 善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④ 能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤ 遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥ 善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。


3、经验要求

 

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

 

前厅经理的主要职责及工作内容如下:

1监督所有前厅区域: 包括前台,礼宾部,宾客服务以及商务中心;

2控制待用房间、房间类型,确认房间数量与房价类别;

3在维持高标准服务水平前提下尽量提高客房出租率、客房收益、平均房价;

4上岗前查看当日贵宾、常规客人、长住客人、团队客人以及特别要求,并通知有关部门;

5批准升级和特别贈品;

6与客房部协调以确保房间形象;

7确保前厅部员工高效、快速、礼貌地处理客人登记;

8清楚明确地建立信用政策和程序;

9与财务部门建立紧密联系,确保信用政策正确合适地执行;

10确保正确的外币兑换程序;

11确保正确使用保险箱;

12了解系统恢复程序;

13负责前厅部资料和其它相关报告编制;

14确保部门报告准确准备并准时呈交;

15建立系统监督以便达到部门的目标;

16负责部门战略规划与发展;

17负责部门运作规划与报告以确保提高强项、克服弱点,从而寻找更大的机会;

18建立顾客反馈系统,定期向上级汇报;

19建立恰当的程序以便于本部门管理的创新;

20按部门需要建立内部报告系统;

21负责开发新产品与服务;

22促销产品与服务;

23负责质量改进;

24在部门内进行协调;

25建立部门标准服务程序;

26评估工作表现,并在必要时制定调整计划;

27避免和调解抱怨;

28与人事部经理一起招聘新员工;

29约束员工遵守纪律;

30给予所管辖的员工以不断的建议和支持;

31实施合适的管理方式给予员工动力和沟通;

32负责部门培训;

33负责向客人提供高质量的服务;

34负责建立并完成对客服务战略;

35确保客人需求和合理要求被满足;

36不断地寻找机会发展对客服务;

37采取合适的行动解决客人的抱怨;

38促进饭店产品与服务;

39保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和饭店设施并将这些服务和饭店设施销售出去;

40坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序;

41按照饭店要求记录安全日志和事故记录;

42保持维护所在工作区域的高度整洁;

43准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料;

44确保所有报告和服务都按时完成;

45遵守饭店的工作政策及程序,遵守商业行为规范以及员工手册中的条款。

46完成你上级交待的其它任务;

 

为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。

 

二、前厅主管的素质与职责

 

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。


1、前厅主管的素质要求


1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。
3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。
4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。
5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

 

2、前厅主管的岗位职责

 

1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。

2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。

3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

 

前厅部管理人员的能力素质、知识技能直接影响整个部门的管理和运作。客人对前厅的印象,即对酒店的第一印象和最后印象,几乎决定了客人是否会再次光临。

 

这对于那些有意愿成为前厅经理的和已经在此岗位上工作多年的酒店从业者来说充满了挑战。在必须掌握关键服务知识和技能的同时,还需具有较强的团队管理能力和创新意识。

 

 

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