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流量“争夺战”愈演愈烈,酒店如何另辟蹊径?

流量“争夺战”愈演愈烈,酒店如何另辟蹊径?

2021-03-16 14:19

酒店日常服务工作中,或多或少都要面临一些棘手的客户投诉,有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”,无可避免“;有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。

实际上,每一次客人在店内的投诉,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。

今天的【服务设计】课堂中,我们将通过客户投诉案例和处理流程的讲解,教你快速化解”客诉危机“。


Part.1路上堵车,引起投诉
▷案例一:位置交通问题
“早上我们联系客人,告知青城后山周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。
因为当时酒店的新改造尚未完成,路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了,我们就向客人解释了路标情况,还请客人提些关于店招的建议,引导客人说出自己的想法,让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。
▷处理关键:懂得疏导客人情绪。
位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。
但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。
举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。


Part.2热水不热,引起投诉
▷案例二:热水问题这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。
前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。
为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”
客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。
▷处理关键:客人投诉处理的及时性
对于客人投诉的处理,及时性十分重要,这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。
在一家酒店,客房是客人停留时间最长的场所,也是他们在挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类,一类是上述的客房设施处问题,另一类是实际房型不如预期。
①客房设施的问题:
例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等,导致客户入住体验非常糟糕,酒店要首先安抚客人情绪,及时解决掉问题。
②实际房型不如预期的问题常见的是无窗房型客人未能事先知晓,房型图片过度美化,网上显示的房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差,认为酒店存在欺诈,进而引发投诉等问题。

为避免这类问题,酒店要保证房间图片准确性和真实性,尤其注意图片不要过度美化等。

Part.3前台服务不周,引起投诉
▷案例三:前台服务问题的处理
一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住办理高峰又很忙,来不及耐心跟客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。
店长听说这事时,已经是40分钟之后,她先是赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。
▷处理关键:采取一定的补偿措施
对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。
前台入住手续办理过程,是差评与投诉高发阶段,常见的问题有前台服务态度恶劣,等待房间准备太久,查不到客人预订,前台不知晓礼盒,错误收取费用等等。
客人更愿意给“人”写好评,也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉,首先要加强前台基本业务能力培训,帮助前台快速解决常见问题。


Part.4客人特殊需求要不要满足?
▷案例四:客人特殊需求如何满足?
这天晚上酒店,大多数员工都下班了,这时一位客人找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。
客人当即大怒,发火道:你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。
最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。
▷处理关键:寻找替代解决方案
在这一案例中,酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。
在预订时,部分客人会备注特殊要求,酒店可以在EBK后台订单处理中看到。对于客人提出的合理要求,如果条件允许,酒店应尽量满足。
若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。


Part.5总结
以上这些投诉处理案例,各家酒店处理办法不同,最核心的一点在于,站在客人的立场,去帮助他们解决问题。
如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感,这当中最重要的又是人的服务态度。因此,我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程,供大家参考:
1、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时,酒店首先要表示对客人的尊重与理解,承认问题之所在。
2、表示聆听。对客人投诉问题,向对方了解事情的完整经过,并进行记录。
3、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的,是想获得道歉,是想获得优化,还是想获得补偿,酒店要了解客人的期望与动机。
4、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在,了解对方期望值,明确酒店可以为客人做的事。
5、提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决,给客人合理的解决方案或选择方案,至少让客人看到你是有所行动的。
6、及时的行动及跟办。对问题的处理要及时,并给客人明确的解决时间与预期,不要让客人陷入漫长未知的等待之中。
7、回访了解客人的满意度。了解客人的满意度,若事后客人情绪仍然较为负面,可考虑一定的补偿措施。
酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎:保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。

 

 

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