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前厅管理6个关键,酒店人必修

前厅管理6个关键,酒店人必修

2021-03-16 14:22

一、员工面貌管理

 

前厅是酒店第一形象窗口,员工的形象面貌、业务能力、服务质量等,都会直接影响酒店的收益与口碑,因此前厅管理的第一要务是

 

1、制定合理的服务标准

 

任何一家酒店,标准化的服务程序,是保障服务质量的关键。我们经常看到,客人吐槽前台员工态度差,投诉没人理等等,往往是服务程序出问题。

 

酒店要制定前厅服务SOP,例如——

 

前台对客要主动问好,使用礼貌用语,电话10秒内要接听,递送物品时要使用双手,不得在客人面前嬉闹闲聊等。

 

上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

 

制定好服务标准后,酒店要严格落实执行,制定合理的奖惩制度,定期开展质检工作,保证前厅标准化服务不会出问题。

 

2、提高员工个人素质

 

前厅员工作为酒店的门面,从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识,做事热情、细致、周到,有良好的语言和表达能力。

 

对新员工要加大培训投入力度,帮员工练好基本功。在工作一段时间后,要保障员工的继续教育,同时通过奖励激发员工个人主观能动性。

 

3、建立员工情绪管理机制

 

前厅人员每日面对形形色色的客人,工作强度和压力较大,酒店要建立员工情绪管理机制,管理者要关注员工身心健康,帮助合理疏导负面情绪,可定期开展员工团队建设活动,开展个人表彰,保证团队内部和谐稳定。

 

二、客房销售管理

 

前厅除了接收各类预订外,还会收到门店、电话等散客咨询,优秀的前厅人不仅要懂得迎宾,还要学会运用不同的推销策略,达到销售目的。作为酒店管理者,至少要从这3个方面入手,来提升前厅员工的销售业绩。

 

1、前厅需熟知酒店产品

 

前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况,熟悉熟知设施服务等;此外,酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等,多要了熟于心。

 

让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策,包括价格、优惠、活动等,能向客人合理报价。

 

2、让前厅有销售动力

 

酒店需建立明确的激励制度,让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。

 

例如,有酒店会制定前厅销售奖励政策,通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。

 

3、掌握前厅销售技巧

 

酒店在前厅每周部门会议上,可以将销售技巧也纳入培训当中,宣导酒店营销活动和话术技巧等。

 

例如,前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中,前厅员工要引导客人,帮助客人进行选择。


在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。


优秀的前厅员工,要靠平时培养和培训,运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。

 

 

三、预订管理

 

许多酒店的前厅会承担预订的职能,对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训,保证客人的快速预订与入住。


1、接收预订

 

当前台收到预订时,首先要酒店管理系统,如有空房,则立即填写预订单,并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。


2、确认预订

 

在接受到客人的预订要求后,要对比客人的预订与酒店客房的使用情况,确定是否能够接受该客人的预订,如果可以接受,要及时返还预订确认通知。
不同渠道的预订确认方式会有所差异,但总体原则是,确认速度越快越好,以免造成客户流失。


3、拒绝预订

 

如果酒店无法接受客人的预订,前厅就要对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议,例如建议客人更换房型等。特别注意,部分订单无法拒绝,例如OTA平台的保留房订单,要按照原单处理。


4、核对预订

 

为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化,核对工作通常要进行3次。


5、预订的取消

 

由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快。


即使客人取消,前厅话术也要让对方感受到,今后无论何时光临酒店,仍会受到欢迎。正确处理取消订房,对于提升客户忠诚度有重要意义。


6、预订的变更

 

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,前厅要及时在系统做好修改。如遇交班,要跟同事做好交接。

 

四、投诉管理

 

前厅的投诉管理包括2个层面:一是接受投诉,二是处理投诉,前厅员工处理的方式,对酒店口碑有关键影响。


1、接受投诉

 

接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;


倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。


2、处理投诉

 

处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。


对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

五、环境管理

 

前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。


前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。


前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。


前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

 

 

六、门厅管理

 

前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。


酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门质量要可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。


酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。


正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。


通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。


酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。


酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。


酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。

 

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