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如何处理酒店投诉方案全解

如何处理酒店投诉方案全解

2021-03-16 14:28

案例1:重复卖房之后
处理分析:

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

 

案例2:客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

处理分析:

服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

 

案例3:遇到刁难客人
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

处理分析:

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

 

案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

处理分析:

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理

 

案例5:做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的人员告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。
处理分析:

此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。

 

案例6:喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。
处理分析:

作为一名员工在工作时间是不允许做私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人有不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。

 

案例7:对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:

不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

 

案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。

处理分析:

工作是工作,娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。

 

案例9:总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。
处理分析:

服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。

 

(一)案例简介:
一天早晨9点时,某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生,您好!我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。
“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到。黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午的机票,而代售处下午机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午的机票,后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。

 

案例10:服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。
处理分析:

向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

 

案例11:洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
处理分析:

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

 

【案例】

一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员。问道:
“服务员,为什么不给我换床单?”
“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说!”说完,乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……
最后,当然是客人找部门经理投诉了!
案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意!)
服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任!


给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

 

【案例】
一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。

行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水。于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。
“那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后,客人开始等待。半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿。又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台。
“什么,还没给您送去?”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊!要不我再给他们打电话催催。”
“不用了,还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我!”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因。为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好。
于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是:“什么,送水?酒店晚上12点以后就没有热水了!”
……
在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海。

与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人!

有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题。比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了。因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如,可打电话告诉客人:“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。
这样,投诉才算得到真正圆满的解决。

 

H.、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题!
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思。
4、很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。
5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排。
6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解。
7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。
8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?
9、对于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生请别激动,让我来想办法。
11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

 

I.婉转回绝客人的不合理要求

1、对不起,这件事我也无能为力。
2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限。
3、我们无法同意您的要求,实在是对不起。
4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到。
5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的。
6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做;
10、你应该尊重我们海关的规定;
11、您的所做的为已经违反了安全条例;
12、我要指出,我国法律不允许你这样做;
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
15、我们将对您所做出的事提出抗议。

 

J.七步有效处理客人投诉.

第一步:表达尊重;例句:

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

 

第二步:表示聆听;例句:

1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

 

第三步:找出客人的期望值;例句:

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

 

第四步:重复确认关键问题;例句:
1、请让我确认一下您所需要的事情。。。。。。

2、问题的所在是。。。。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

 

第五步:提供选择方法或选择方案;例句:

1、您可以选择。。。。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。

3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。

4、这里有一个选择,看您。。。。。。

 

第六步:及时的行动及跟办;例句:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。。。。,请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。?

 

第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈;例句:
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?

 

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