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如何处理酒店投诉方案全解

如何处理酒店投诉方案全解

2021-03-16 14:28

案例1:重复卖房之后
处理分析:

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

 

案例2:客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

处理分析:

服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向