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如何处理客人对菜品的投诉?

如何处理客人对菜品的投诉?

2021-03-16 14:29


1菜本身质量问题{头发变质 虫子)


菜品内有头发引发客人投诉,解决方法是从菜品制作的第一道工序开始把好关,检查厨师有没有带帽子,服务员有没有把头发扎起来,然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌。苍蝇、小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等。

关于此类投诉虽然店方应尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说:头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因,把这个事情划分好责任,避免纠纷。

2服务员在点菜过程中,因为口音、业务不熟等造成点错菜


出现这种情况应根据客人的意愿,换菜或退掉该菜品,满足客人的心理。就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,但最主要的是加强自己的业务水平。

店方面应当把这种事情也划分到个人头上,加强约束,例如谁点错了菜谁买单等等。

3了解投诉客人的心理

总之遇到类似问题时,要针对不同的客人采取不同的方法,客人一般都急于想了解店方的处理意见,如果不能及时给予满意的答复,会影响客人的心情,也许以后不会再此消费,但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足,需要酌情处理。

 

 

 

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