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如何借助前台员工提高酒店效益?

如何借助前台员工提高酒店效益?

2021-03-16 14:31

员工是否可以为酒店创造效益,关键点在于管理人员的思维和行为,酒店的绩效需要员工去完成,而他们大部分是来自基层的服务人员。

 

 

百家争鸣旅店林立的时代,彼此酒店间的生意竞争也在不断加剧,营业收入永远都是所有店家最为关心的话题。很多经理人、老板,特别是中小型酒店都在想着提高入住率增加营业收入,但却一直在忽略(领导者)自身带动做法和酒店员工自身创造效益的持续性鼓励训练。不论是装修升级换代,还是更换销售手段,或增加亲民形象,虽有最初的愿景来做好这些,但执行、跟踪、修正、坚持等这些却变成了一道能否始终如一的分水岭,如此系列做法其实都没有改变到酒店本质目的—服务。笔者在同很多经理人、投资人聊天中发现他们对酒店员工自身能为酒店创造效益的能力没有关注,甚至是忽略。

 

以酒店前台为代表,将员工创造效益的观点做系列分享。

 

每一家酒店前台的功能都在承启着咨询、接待、收银等基本操作和信息传递输送基本作用。但酒店效益的好坏,一定程度上受前台的影响还是比较明显的,特别是中小型酒店负责住宿接待任务的一个员工当班时更为显著。员工操纵训练有素、对客言谈技巧、巧妙解答疑问等都会给客人不同的感觉,当然也会影响客人下次入住再选择与否的心理标杆。

 

当客人拿着行李到前台询问房间情况时看见的是服务员在玩手机或没有任何表情的机械回复或对房间情况不了解的敷衍回答,做为客人,你有没有一种不被重视甚至是藐视的感觉?你有没有一种另外选择酒店的想法?你有没有一种对这酒店很怀疑的态度?而如果因为前台员工个人不好的情绪,导致有房而故意没卖,那么这个不是单纯的一次损失。而这些情况是酒店管理出现的大漏洞,也是前台员工没有为酒店创造效益的最大祸端之处。

 

一个符合岗位要求的前台接待人员必然是一个综合素质和能力都很出色的员工,包括对酒店周边环境的了解、对酒店自身情况的了解、对旁部门运作的了解、对房间的了解、对前台及客房设施设备的运用了解、对客人询问问题后的心理掌握、对灵活售卖房间的把控、礼貌用语的恰当等,这些都是一个合格前台人员应该具备的基本能力,而这些能力恰恰也是很多前台欠缺的基本能力!

很多酒店老板会问,怎么样才能让前台具备这些呢?答案很简单训练!

 

 

这并不是笼统的培训,而是针对员工的情况不同做针对性的训练!掌握理论的语言表达后,应该在岗位上灵活发挥,并对员工在工作中出现的失误做现场改善,同时,管理人员在发现员工的问题后不是单纯的责骂或批评,而是要告诉他们正确的操作,并相信和鼓励他们。理论培训+走动管理+现场指导+信任鼓励,这才是一个对合格员工的训练。若一个错误多次发生,除了细查问题根源还要研究他上级领导的思想和操作才行,有时领导的传授错误导致员工错误。

 

还有一点就是需要给员工创造一个良好的工作氛围,这里主要指心理氛围,人是情感动物,所以领导们除了关注酒店业绩、销售方案等之外,更要多点关心员工,多和员工保持沟通,多组织些集体活动,让员工融入到酒店中,让员工放下心理隔阂,让员工感受都酒店对他们的关心鼓励。

 

前台,一个酒店最核心的服务部门,当客人踏入酒店大堂的瞬间能看见员工的微笑并伴随着一句切的问候,询问的问题,在礼貌中得到满意的答案。试问,这样一个酒店的服务人员,做为客人有什么理由不满意呢?

 

员工是否可以为酒店创造效益,关键点在于管理人员的思维和行为,酒店的绩效需要员工去完成,而他们大部分是来自基层的服务人员。训练、鼓励、关怀是酒店对员工最需要坚持付出并检测回报效益的一剂良方。

 

 

 

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