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如何正确处理客人的投诉?

如何正确处理客人的投诉?

2021-03-16 14:36

一、正确认识客户投诉

 

1、什么是投诉?

首先,我们要弄清楚什么是投诉?那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

2、投诉的实质是什么?

表象即客户对产品或服务的不满与责难;本质是客户对企业信赖度与期待度的体现,是企业弱点所在,也是改进的机会。


3、投诉产生的原因是什么?

酒店客户投诉的产生,无外乎以下三点:

 

① 服务提供产品品质不良;

 服务方式不规范;

 使用不习惯的新产品、新服务。

 

其实,客户对我们的不满,有70%是潜在诉求,26%是显在诉求,真正投诉的仅有4%


也就是说,100个客户里面,有96个客人可能懒得投诉,直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友,仅有4个客人,在忍无可忍,期望找回公道的情况下,才会正式投诉。

 

二、为什么酒店要重视投诉处理?

 

投诉处理有哪些意义呢?


1恢复客户对企业的信赖感;
2避免引起更大的纠纷和恶性事件;
3收集企业不断改进的信息;
4满意客户是最好的广告,满意客户会将满意告诉另外的2-5人;
5(投诉)不满意客户将是企业的灾难,不满意客户会将不满意告诉另外的12人;
6如果说开发一个新客户需1万元,那么失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;
7任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户。

 

三、酒店投诉处理的7个要点

 

1、投诉处理原则

投诉处理三原则——
受理:处理好客户界面;

处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应;

改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施。


酒店要建立领导负责制:总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的,没有权利就没有责任。


2、投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑;

以信为本,以诚动人;

时刻提醒自己:我代表公司而不是个人;学会克制自己的情绪;

换位思考,从客户角度想问题;

把投诉处理当作自我提升的一次考验;

持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth),是企业保留客户与生存的关键。


3、投诉的受理受理

投诉要点——

 

信息齐全、快速响应。

人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决;

记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户;

找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。


4、投诉的处理

处理投诉要点:快速解决问题。

 

主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。

不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。

限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任。


5、投诉处理的要点

受理投诉不得向外推。

态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。

优先于正常工作。

6、投诉的改进

有投诉一定要找到原因;工作质量投诉一定要找到责任人;工作质量投诉一定要有改进措施并落实。


7、投诉改进的意义

专家指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。

 

四、投诉处理的技巧

 

1、投诉处理的禁止法则

客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理;

在没有调查清楚来龙去脉的情况下,多听客人诉求,不能急于得出结论;

不卑不亢,你一味的在客户面前道歉,是没有意义的;千万不要告诉客户:这是常有的事

言行不一,缺乏诚意
吹毛求疵,责难客户

2、处理投诉的10句禁语

这种问题连小孩子都会。

你要知道,一分钱,一分货。
绝对不可能发生这种事。
你要去问别人,这不是我们的事。
我不知道,不清楚。
公司的规定就是这样的。
你看不懂中文(英文)吗?
改天再和你联络(通知你)。
这种问题我们见得多了。
我绝对没有说过这种话。

3、几种难于应对的投诉客户
感情用事者

特征:情绪激动,或哭或闹;

建议:保持镇定,适当让客户发泄,表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。


以正义感表达者

特征:语调激昂,认为自己在为民族产业尽力;

建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢;告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。


固执己见者

特征:坚持自己的意见,不听劝;

建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案。


有备而来者

特征:一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音;

建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意。


有社会背景、宣传能力者

特征:通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光;
建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题。

 

五、投诉处理人的心理调节

 

合理的自我宣泄;

转移注意力;

排除前功尽弃心理;

提高成就感;

学会倾诉;

处理人之间多沟通;

多从事有益于身心健康的活动。


投诉处理的宗旨,一切源于客户,一切为了客户。两个最值得的取得:客户满意最大,公司损失最小。


我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。


我们应以严谨、认真、主动、高效的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织。

 

 

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