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优秀的酒店人80%靠耳朵,20%靠嘴巴!

优秀的酒店人80%靠耳朵,20%靠嘴巴!

2021-03-16 15:04

想要成为一个合格的酒店人,第一步就是学会倾听,所谓沟通从心开始也就是这个道理。酒店人首先应该扮演好听众,而后才能做好服务。

 

耐心倾听小秘诀

抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感。

 

倾听时要避免不必要的干扰。

 

做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听对方的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着,我们不仅会赢得客户的赞美,更重要的是-赢得客户的心。

 

通过声音识别客人

对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。

 

说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

 

话家常的人-想跟你套近乎。

 

避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

 

论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断,而要善于分析其中的玄机,不能影响销售。

 

恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

 

见风使舵的人-非常容易变脸。

 

爱发牢骚的人-心眼小,不能装下更多的事。大可不必把他们的话放在心上,只需要按原计划行动即可。

 

诉诸传统的人-思想保守。 

 

通过声音掌握顾客内心世界

内心平静,声音也就心平气和。

 

内心清顺时,就会清凉和畅的声音。

 

速度快的人,大都能言善辩。

 

速度慢的人,则较为木讷。

 

人外在的声音随着内心世界变化而变化,所以说:心气之争,则声变是也。

 

通过语态看性格

善于使用恭敬用语的顾客。多圆滑和世故。

 

多使用礼貌语的顾客。心胸比较开阔,有一定的包容力。

 

说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

 

说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

 

说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

 

在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄,要走进他们的内心,根本的一点事满足他们好为人师的心理。

 

肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄,在接触的过程中,你要多加小心哦!

 

说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

 

态度决定一切,语态决定一个人的性格,也决定了客户以怎样的心态去面对服务人员。

 

经典小故事:

 

某日凌晨六点,住在酒店818房的张小姐迷迷糊糊地起床,她要赶早班的飞机。忙乱中,一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上,杯子摔成了碎片。“糟了!”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片,放进垃圾桶内。收拾好行李之后,张小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时,客房服务员打电话告知总台,房间少了一只漱口杯。于是收款员很委婉地询问客人:“张小姐,您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了?我们的服务员一时间找不到它。”张小姐马上带着歉意回答说:“噢,我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说:“杯子摔破了倒没什么,您没有伤着吧?”听了收款员这句话,张小姐更觉得不好意思了,连忙主动问道:“一只杯子要赔偿多少钱?”……

 

 

 

 

 

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