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又给客人开重房间?这6点前台一定要记牢!

又给客人开重房间?这6点前台一定要记牢!

2021-03-16 15:08

对于前台来说,开重房是一大忌,这不仅给前后两批入住的客人造成不便,还可能泄露已入住客人的个人隐私,甚至有可能因误会爆发双发冲突,对于酒店的声誉将造成不良影响。

 

为各位前台及酒店人寻找避免开重房间的尴尬局面,同时也将给出相关的补救措施。

 

01

前台为什么会开重房?

 

1、严谨性不够

在办理客人入住手续时,尤其是遇上类似于国庆节这样的节假日或旺季高峰时段,前台工作量激增,人手不够,如果前台不够严谨,慌乱之中就有可能登记错误房号;或者客房员工、保安人员开房门前,在没有与前台员工核对清楚房间的实际入住信息的情况下,就给客人开门。


2、违背标准操作程序

例如,前台在办理入住手续完毕之前,就把房卡交给客人,这是不符合执行标准操作程序的。


3、缺乏信息沟通
在特别繁忙的订房时间段,前台没有与销售部的同事及房务部的同事进行有效沟通,导致信息出现偏差。

 

02

酒店如何避免开重房

 

为了保证房态一致,避免开错房、开重房的情况发生,保证客人和酒店财产安全,酒店各部门要培养勤核对的意识:

 

1、前台6大注意事项

前台员工应勤核对房态房号。


入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。后台房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。


客人换房
客人如有需求,前台必须及时在系统中做换房操作,客房服务员在给客人更换房间时,需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。


离店结账
应及时索要房卡,在制卡系统做退房处理。消除客人房卡与相关客房的绑定关系,并通知客房查退房。


开门服务
当客人房卡忘带或是遗失时,需要前台给客人开具开门通知单时,需要注意以下步骤:

 

1)核验客人身份:请客人提供有效证件,确认预订时预留手机号、携程上的下单记录等有效信息,确认无误后再给客人写开门通知单,让客人凭通知到到客房中心联系开门。

 

2)填写开门通知单:要注意写对客人房号,每个数字都要写清楚;

 

3)通知楼层服务员:客人离开后,前台及时通过对讲机或电话等,将需要开门的房间号再次通知到楼层服务员,确保信息一致。

 

制卡系统
在制卡系统上制卡时,看到已有房卡信息时,注意在酒店客房管理系统中认真反复核查是否会导致制重卡、开错房,联系房务部确认房间是否已有入住。


沉着冷静

同时接待几位客人时一定要沉着冷静,需要重点关注客人是否拿对房卡,切勿给错房卡。

 

1)称呼姓名:在给客人提交房卡时,可通过叫客人的全称姓名与客人确认,例如张三先生,您的房卡制作好了,请您过来拿一下。

 

2)核验身份:提交房卡时,再次询问确认客人身份,如请问您是张三先生吗?确认无误后再将房卡递给客人。

 

3)维持秩序:这要求前厅其他工作人员帮忙维持现场秩序,高峰期礼貌请客人排队,确保前台可以11地为客人提供服务。

 

2、客房2大注意事项

客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息,给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

开门程序
遇到忘带房卡,需要客房服务员帮忙开门,这时候即使再着急,客房服务员也一定要严格按照相关标准操作,切勿直接为客人开门:

 

1)开门通知单:客房服务员未见前台的开门通知单不得随意开门;

 

2)反复确认:一定要和前台核对清楚才能开房门;注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致。


客人确认:

1)自行确认:打扫完房间一定记得检查是否锁门,以免不法份子有可乘之机。

 

2)确认身份:打扫住客房期间若客人回来,要核对客人所持房卡是否能打开房门,确保客人没有走错房间。


3、其他人员
中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

 

03

如何应对客人开重房后的投诉?

 

酒店出现重房当然是极个别情况,但是重房往往造成很严重的后果,所以在处理时,一定要当机立断,有礼有节。


1、谁来处理

接到投诉:接到客人投诉的服务员,就要立刻协助客人确认情况、联系相关部门,并及时向客人道歉,安抚客人情绪。

 

同步前台:接到客诉开始,前台就要立即为客人重新更换相关房间,以免让客人有过长的等待。

 

高层出面:如果客人情绪比较强烈,服务员应立即汇报前厅经理,请求店总经理以及值班经理出面安抚及协商。


2、弄清原委

及时弄清可能导致问题出现的各个环节情况,查看是那个环节出了问题,及时从中得出解决方案,以防往后再次发生。


3、确保实效

当重房一旦发生,对相关的客人都已经造成了不良影响,这时就非常讲究处理的时效性,问题解决得越快,造成的恶劣影响就越小。

 

所以,重房的事要优先处理,以避免客人情绪的激化。


4、上门道歉

既然错误已经产生,前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉,进一步请求得到客人谅解。

 

相应的根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿,尽量把影响降到最小化。只有主动出击,才能够把事情解决得更好。


5、后续跟进

关注客人:对重房双方客人的关注,尤其是对后进去的一方客人要持续关注,直至其退房,以防再产生其他的客诉,重新点燃他们的怒火;

 

关注制度:从制度方面,举一反三,提出避免重房的建设性意见,从源头上避免重房的发生。对于当事人,给予相应的处罚及教育,同时计入员工考评,以示提醒。

 

不要小看对于重房的处理,它有时能也能体现出整个酒店在运作机制和运营状况方面的不足。


前台作为酒店的门面,与客人的接触是面对面的,是最直接的,是最先对客人影响并作出服务的部门。前台员工和管理者一定要有危机意识,可能一个小小的疏忽,都会对酒店产生巨大的损失。

 

 

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