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做好客房管理的9字方针,解决你工作上95%的投诉!

做好客房管理的9字方针,解决你工作上95%的投诉!

2021-03-16 15:41


客房,它占据酒店最重要的位置,是一个酒店的形象。客房除了硬件设施之外,最重要的是客房服务是否到位,是否让客人满意。

 

到位的客房服务将为酒店带来大批的回头客,吸引源源不断的新顾客,为酒店打造良好的口碑。当然,到位的客房服务,要精确控制每一环节,这需要房务主管在房务整体运营中好好指挥,整体把控!

 

1. 轻轻敲门三次,每次三下,报称服务员身份。

2. 缓缓地把门推开,把正在清洁牌挂于门锁把手上,打开至工作结束为止。打开电灯,检查有无故障。

3. 把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云台面一侧。

5. 打开窗房约5分钟,让房间空气流通。

 

 

1. 放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒三缸:面盆、浴缸、马桶。然后,撤走客人用过的四巾(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。

2. 按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给台班,想方没法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。

3. 用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。

4. 撤掉用过的杯具,加床或餐具。

5. 清理床铺,将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。

 

清理床铺步骤:

 

1. 卸下枕套

A:注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品;

B:将枕头放在扶手椅上

 

2. 揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上;

 

3. 揭下床单

A、床单要一张一张地揭;

B、注意有无夹带客人的物品;

 

4. 撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里;

 

 

,其实就是对酒店客房的床铺进行整理:

 

1. 按酒店规定的铺床程序操作用做床方法;

2. 铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

 

 

床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后,再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴上手套。

 

1. 用清洁剂再次喷洒三缸

2. 处理纸篓垃圾,将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

3. 洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

4. 洗刷盆,注意洗手盆、水龙头上的污迹。

5. 洗浴缸、浴帘,用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

6. 用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

7. 用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸(内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等)。

8. 用另一抹布抹坐厕及其水箱。

9. 将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆放原位。

10. 用专用的抹地布将卫生间的地面抹净,清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

 

 

,主要就是对客房内的一些设施进行抹拭,并对房内的电器设备等设施进行检查:

 

1. 从门外门铃开始抹起至门框、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

2. 按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

 

服务员在抹尘时要注意下列事项:

 

A、注意区别干、湿抹布的作用:

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭;家具软要、面料上的要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意:各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦,这样可以防止细菌交叉感染。 

 

B、检查房内电器设备;

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备(特别是电视机、灯泡、电话)有否毛病,一经发现立即报修,并做好记录。

 

C、除过干擦以外,房内设施全部要检查;

 

 

1. 补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。

2. 面巾纸、卷纸要折角,即美观又方便客人使用。

3. “四巾按规定位置放整齐。

4. 补充房间物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。

5. 补充杯具。

 

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好,注意商标面对客人。

 

 

,主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机:

 

1. 先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)

2. 吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。

3. 吸边角位时,有家具阻挡的地方,先家具,吸尘后复位。

4. 吸卫生间地板,注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外,吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

 

 

,主要就是就是自我检查。房间清扫完毕,客房服务员应环顾一下房间,进行自我检查:

 

1. 看打扫得是否干净。

2. 物品是否齐全。

3. 摆放是否符合规定。

4. 清洁用品或工具是否有留下。

5. 检查窗帘、窗纱有否拉上。

6. 空调开关有否拨到适当位置。

 

 

,主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项,进行好登记。

 

1. 将房内的灯全部熄灭。(按酒店规定)。

2. 将房门轻轻关上,取回正在清洁牌。

3. 登记进、离房的时间和做房的内容。

 

酒店工作的流程化、标准化能够帮助酒店管理更加高效,学习了酒店客房管理9个字,期待你在实际工作中的转化。

 

 

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