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9个酒店前厅人常遇到的问题及处理办法,建议收藏!

9个酒店前厅人常遇到的问题及处理办法,建议收藏!

2021-03-15 17:25

一、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?

处理原则:
1)、查看并保留现场;
2)、上报大堂副理;
3)、客人回房后,由大堂副理与客人解释索赔政策;
4)、如客人否认,则可提醒客人是否有访客所为,适时向客人讲明客房查房的程序;
5)、提醒客人注意吸烟安全,为其本人及饭店的安全着想;
6)、与客人进行沟通交涉,酌情根据情况索赔。

表达参考:
1)、电话用语:“早上好,XX先生/小姐,我是宾客关系主任,我姓X,打扰您了,上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞,能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”
2)、解释用语:“非常抱歉,X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。”

二、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?

处理原则:
1)、了解是否有人员为此受伤;
2)、现场查看、保留现场、核实记录;
3)、确认客人责任后,参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述原始状态,尽可能向客人展示有关记录和材料,如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束);
4)、如果客人对索赔有异议,无法说服客人,赔偿价格按权限酌情减免,若赔偿价格超出权限,应向上一级汇报,由上一级管理人员与客人继续商谈。
5)、如果索赔涉及到重要客人,必须先报请上一级管理人员,而后将结果转告随行人员或是具体接待单位,向他们提出索赔。
6)、如果客人同意赔偿,应他给有关人员立即开出杂项单,让客人或接待人员代表人付款签名。

表达参考:
“得知您房间物品受到损坏,不知是否有人受伤?” “非常抱歉,我们需向您收取XX元的维修费用,请您谅解,感谢您对我们工作的支持。”

三、客人说在酒店少了个人财物时怎么办?

处理原则:
1)、安抚客人情绪,表示同情与理解;
2)、上报安保部与相关部门经理;
3)、了解情况做好记录,不轻易下结论,保护好现场;
4)、提供线索,帮客人回忆,必要时报警处理;
5)、配合调查;
6)、建立安全档案。

表达参考:
“XX先生/小姐,您别太着急,我马上报告安保部处理,请您详细回忆一下事情的经过。”

四、客人在大堂不慎滑倒时怎么办?

处理原则:
1)、迅速上前扶起客人,询问客人有否跌伤,是否需要请医生。
2)、如是轻伤,应找些药物处理,如伤势较重, 应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。
3)、如客人需要外出治疗,应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同;
4)、查清摔倒的原因,如是地毯起皱或是地面太滑,应通知相关部门及时采取措施;
5)、酒店不轻易承担赔偿责任。

表达参考:
“XX先生/小姐,您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”

五、客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办?

处理原则:
大堂沙发只供客人稍坐休息,不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿,一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。

表达参考:
“先生/小姐,您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息,公共场所请注意您的坐姿,谢谢合作,请您谅解 。”

六、客人不结帐,告知由ⅹⅹ单位结算时怎么办?

处理原则:
1)、请客人稍等;
2)、确认是否属于接待单位可挂帐客人;
3)、如果是请客人在帐单上签字确认;
4)、如果不是则请客人自付。

表达参考:
“对不起,ⅹⅹ先生/小姐,请稍后,我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品,以便及时归还,需要您在帐单上签字确认,谢谢!欢迎再次光临!”

七、客人离开后要求补开发票时怎么办?

处理原则:
1)、确认离店时是否有开过发票。
2)、确认是住店客人本人要求补开。
3)、按补开发票的流程操作。(操作流程:确认金额、补开发票、做好登记、主管签字)

表达参考:
1)、“ⅹⅹ先生/小姐,请把您住店的具体信息,如您的姓名、房号和消费全额告知我们,以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐,实在很抱歉,经我们查找核实,您退房当天已开具发票,发票号码是xxx,请您再核实一下。”

2)、“ⅹⅹ先生/小姐,经核实我们可以给您补开发票,请您签字确认,留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐,经核实我们可以给您补开发票,请问您如何来取发票呢?”

八、店外客人要求查询住客信息时怎么办?

处理原则:
1)、任何时候不得向外人泄露住客信息。
2)、注意住客资料的保管,防止泄密。

表达参考:
“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉!根据您提供的信息我们没能查找到您要查询的客人。请您直接与客人联系。”

九、客人要求调房时怎么办?

处理原则:
1)、了解调房原因
2)、如果是住客原因,原则上需在12;00前调房,
3)、视住房情况给予安排调房,原则上调同类房型,非同类房型需补差价;
4)、如果是酒店原因,经GRO确认可酌情升高一级房型;
5)、办理相关手续,及时通知总机、房务中心,电脑做调房,
6)、在不同楼别之间转房,须做好信息沟通,将RC等资料及时传递
7)、制作好房卡,安排行李生上房协助调房;
8)、如果客人不在房间,征得客人同意后,请行李生、GRO、客房服务员一同到客人的房间搬运客人行李。

表达参考:
“ⅹⅹ先生/小姐,能告诉我您调房的原因吗?ⅹⅹ先生/小姐,您太幸运了 ,刚好有一间同类型的房间在XX楼,您看可以吗?请您收拾一下,我让行李生到您房间协助您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉,今天房间很满,暂时没有合适的房间,我们已将您的要求记录交接,一旦有房时我们会立即为您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐,很抱歉给您带来不便,为了表示我们的歉意,我们为您升级到XX房,希望您入住愉快。”

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