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除了做清洁,客房阿姨还要会些什么?

除了做清洁,客房阿姨还要会些什么?

2021-03-15 17:50

除了做清洁,客房阿姨还要会些什么?

大家可能会认为:客房阿姨只要做好房间里的清洁工作就好了。但实际上,客人入住酒店后,客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工。

 

除了客房卫生外,如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务,往往更容易打动客人,从而为酒店获得好评。今天的【服务设计】课堂中,我们一起学习下客房阿姨工作中的加减分项。


PART.1
基础分:卫生是第一优先级
客房是客人住酒店,停留时间最长的地方,客房的卫生清洁水平将直接决定客户体验。所以,酒店首先应该配备充足人手,同时客房阿姨不能为追求打扫速度,而忽略清洁质量。
以下是常见的客房卫生要求,我们要尤其应重点关注:
床品:干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱家具:无灰尘、无杂物、无污渍地面:光亮干净、无杂物、无污渍
气味:空气清新无异味墙面:光亮干净,无污渍窗户:窗明几净,无水渍,无污垢
马桶:无污渍、无异味,缝隙中无灰尘及异物残留洗漱台:无水渍、无掉发、无异物、无污渍水龙头:表面光洁、无水渍、无污渍
毛巾浴巾:干爽清洁、无污渍、无异味,叠放整齐杯具:表面光洁、无水渍、无残留洁具:摆放整齐、及时更换
食品:摆放整齐,价格标签摆放显眼,留意产品保质期垃圾桶:无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁

PART.2
加分项:热情服务是得分法宝
1、服务法则①服务态度热情礼貌
保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时,保洁人员应停下手上的工作,对客人抱以微笑,并送上亲切的问候。
对于刚入住的客人,问候语常见为“您好,欢迎入住XX酒店”,同时可告知客人,如果对客房有什么不适之处,可与其或者前台联系。
对于外出的客人,可主动询问:“请问房间是否需要打扫?”,“请问房间是否舒适,是否有需要帮助的地方。”
遇上地面清洁时,可礼貌提醒客人“不好意思,我正在进行清扫。请您留意脚下,以免摔倒。”等;
客人离开酒店时,可询问客人是否需要办理退房,了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐,并感谢客人入住酒店,希望能再为其服务。

②给予客人主动的关怀保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务,也能为酒店加分不少。
客人入住时,观察客人状态,给予对应的服务支持,比如观察到入住女士正处于生理期,主动为客人送上红糖水;观察到对方带了宝宝,需要相对好的水源冲泡奶粉,主动多送上一瓶矿泉水;
客人外出时,主动告知客人当地城市天气,提醒客人注意增减衣服或带好雨具等,同时可告知客人附近公共交通线路;
客人外出归来后,观察到客人手上物件较多时,可主动协助客人将东西搬至房间,或为其打开房门等。
③为客人制造小惊喜客人入住后,可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜,激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条,手写为佳,表现酒店的诚意。
敲门时也有讲究:右手食指与拇指并拢弯曲,轻扣房门三下,然后表明身份及来意,若无人应答,间隔五秒左右再次尝试,若依旧无回应,则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚,以免对客人造成困扰,弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌,则不宜上门打扰客人。

④做好保洁客遗工作客人退房时容易遗留物,如果酒店能够做好相对应的客遗工作,将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中,最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧,主动上交的工作。
针对客遗问题,酒店可专门建立客遗工作体系,通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务,完善客人离店后尾部工作,增加客人对酒店好感。
2、常见服务场景与应对策略
①客人提出难以回答的问题时1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;
2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

②遇到客人醉酒1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;
2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;
3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。
③客人让服务员代买药片1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

2) 向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

④突然停电1)客房服务人员应保持镇定;
2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;
3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;
4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间
5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;
6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。
⑤客人反馈房间设备无法使用1)首先应立即到房中实地检查;
2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;
3)如属设备维修问题,应向客人道歉;
4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;
5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

⑥楼层中发生火情1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;
2)报告公司消防中心和酒店前台;
3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客
4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;
5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。
⑦发现客人在房间里争斗1)立即报告大堂副理和保安部;
2)将双方客人劝离现场;
3)密切注意事态发展;
4)做好交接记录;
5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
⑧做卫生时不小心损坏了客人的物品1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。
2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;
3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

PART.3
减分项:把握对客距离很重要
1、进门不敲门或只敲一次门保洁面对的是客人隐私,任何情况下需要进入房间,都需要敲门三次表明身份及来意,并告知客人身份与进入的目的。
2、楼道内吵闹或制造较强噪音工作时,保洁应降低工具的使用噪音,做到“三轻”:轻拿、轻放、轻使用,遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时,注意控制清洁力度及接碰撞。
同时,切勿在楼道、客房内与他人大声交谈,听不清楚时,应走进说话者请求重复,而非隔空喊话。
3、私自打开客人行李及其他物品保洁如果私自打开客人随身行李,或是不经客人允许拿走房中物件,对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。
酒店应当将此列入员工手册,通过每日晨会或其他办法反复强调。同时,可制定严肃的惩处力度,杜绝出现此类情况。

 

 

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