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干货:从预订到离店的20个关键“宾客体验触点”有哪些?落实到运营流程中该如何改善与提升?打造完美“峰值”体验的痛点和爽点在哪里?

干货:从预订到离店的20个关键“宾客体验触点”有哪些?落实到运营流程中该如何改善与提升?打造完美“峰值”体验的痛点和爽点在哪里?

2021-03-16 10:49

酒店行业的本质是“人对人的服务”,我们通过对成功的酒店探寻发现: 在不断的变化竞争市场环境中,始终能保持业绩领先的酒店都具有两个重要基因:“宾客至上”和“持续创新力”!其中,“宾客至上”是这些酒店卓越客户体验的核心价值观,即从上至下地高度关注客户,所做的每件事都是围绕着如何让客户拥有更好的消费体验,始终赢得宾客的首选和信任。

 

后疫时代,国内酒店市场正在全面复苏,当前很多消费者在选择酒店住宿时会变得更加谨慎和挑剔,对酒店产品及服务提出更高的“人性关怀与温暖”。酒店客人的体验与口碑的打造将直接关系到酒店能否提振消费者信心,消费者信心的重塑更是决定了酒店能否在“后疫时代”抢占市场先机!“体验式营销”已悄然成为重中之重!在后疫时代的今天,消费的趋势已经从“购买产品”转向了更加理性地“购买体验”。

 

 

一场欢畅的聚会,一次愉悦的晚宴,一晚舒心的入住,一次印象深刻的早餐……都能很好的打造客人对一家酒店难忘的记忆点,成为再次选择你酒店的重要理由。“体验”是一种新的价值源泉。酒店能成为体验经济的舞台,带来趣味知识和美感,让宾客获得身心的滋养,把宾客体验成功转化为酒店的核心竞争力。

 

何为“难忘的完美体验”

当您旅行时,您希望房间的每个阳台清风拂面、您希望有人能为您安置行李,但也许您渴望更多您期待融入异地风情、您想要与温暖的家互通生息、您期盼运动后的一杯温水、您渴望一觉能睡到天亮;最重要的是您所信赖的酒店能对您知心达意,无论您来自何方都能宾至如归,您所享受到的礼遇犹如心有灵犀、您体验到的服务细致入微、完美无瑕、回味无穷。无论您置身何处,迈向何方,始终有一个地方让您感受真我……

 

 

宾客体验不完全等同于宾客满意度,而更是酒店与宾客建立情感并创造市场口碑和忠诚度。突破规则,重新定义,沉浸过程,不断创造,为宾客不断创造新价值;为酒店不断强化核心竞争力、创收为赢!实践证明,酒店在不增加投资前提下,通过改进和提高宾客体验,酒店的收入会增加10-20%、宾客忠诚度增加50%以上!在后疫时代的今天,酒店全力打造“安心”和“暖心”宾客居住氛围 - “体验接触点”- 情感化、个性化、记忆点,进一步精准提高酒店宾客忠诚度和持续创收能力。

 

1、为何要打造以顾客体验为核心的竞争力?——只有提升品质,打造新体验才能应对当今的消费升级!

①酒店如何从“环境”、“便捷性”、“满意度”、“激励”和“转换成本”五个维度全方位提升顾客体验?②酒店的过去是“顾客关系管理”,酒店的今天与未来已是“顾客情感管理”!

 

2、顾客体验价值千金——只有打造卓越的产品和服务,才能真正实现利润领先!

①数字时代顾客体验管理需要打造怎样的体验管理体系?

②如何把顾客变成参与的用户,培育起增值交互的市场推广和营销生态圈?

 

3、顾客体验如何落地?——全面提升酒店产品与服务的品质!

如何进行酒店市场定位,了解目标顾客?如何精准掌握并分析顾客消费行为?如何建立与顾客互动?什么才是好的顾客体验?如何进行“产品设计”和“服务设计”?什么是影响酒店产品和服务品质的关键因素?如何打造“以顾客为核心”的企业文化?

 

4、什么是“聪明酒店”的“早餐体验”?——酒店“融入本地的特色美食与文化”,打造客人对一家酒店难忘“人间烟火气”的记忆点,成为再次选择你酒店的重要理由!

 

5、从宾客预订到离店的20个关键“宾客体验触点”有哪些?落实到运营流程中该如何改善与提升?

 

6、在居住服务体验中,宾客体验的“痛点”在哪里?“爽点”又集中在何处?这是打造完美“峰值”体验的关键!

 

7、解读消费体验的现状——酒店的服务质量≠酒店的品质

酒店全面品质保障体系如何构建且如何成功实施?为什么说顾客满意度指数遵循服务利润链”?如何诊断质检问题究竟出在哪里?又怎样找出问题的解决方案?

 

8、品质管理、体验为赢的典范

——“服务精神”为何成为全球酒店行业领导者的核心竞争力?解密什么是“服务精神”?

 

9、匠心打造客户体验,重塑酒店“颜值与内涵”

——创造顾客感动,赢得顾客忠诚度!酒店运营的美学设计对于品质的打造与体验的提升如何做到“锦上添花”?

 

 

中国饭店管理培训中心

深圳茗兰酒店管理有限公司

定于2020.11.18-11.21

茗兰酒店举办

“后疫时代,全新升级‘宾客体验3.0,重塑‘以人为本、体验为赢核心竞争力高级研修班暨入住体验全球酒店业领导者:探秘‘待客之道

 

 

 

一、深度入住体验、专业考察与交流分享:

 

此次研修,我们将带您探秘“只做不说的商业秘密”——全球酒店业领导者的核心竞争力“服务精神”,亲身体验并学习以服务著称并领先的独家“经验”,分享行业中最宝贵的实战案例和经典范例。

 

研修期间统一安排学员入住重庆酒店,体验“非凡待客师”的礼遇,感受“匠心独运、活力四射、尽善尽美”的服务文化,以及与众不同与灵活便捷的会务服务。

 

 

 

二、八重礼享

 

1.《丽思卡尔顿优质服务三步骤与20项基本原则》

2. 培训学员手册;

3. 精选10+服务落地案例;

4.《中国酒店业专业培训证书》;

5. 宾客体验设计工具和模板;

6. 宾客体验服务方案;

7. 服务精神20条;

8. 实地探秘中国区年度最佳卓越宾客体验酒店。

 

 

三、实战分享与课程设置

 

 

A.主讲题目:后疫时代,如何打造酒店核心竞争力,为创收保驾护航!(实战课程)

主讲内容:

一、后疫时代宾客体验的发展趋势

1、2020 疫情影响下的中国用户消费趋势

2、后疫时代消费变化驱动酒店产品与服务升级

3、解读后疫时代酒店宾客需求趋势

4、活在当下:疫情后宾客体验管理

① 昨天:宾客关系管理;

② 今天:宾客体验管理

③ 宾客体验≠宾客满意度,而更是酒店与宾客建立情感并创造市场口碑与忠诚度

5、后疫时代宾客体验的金字塔

① 宾客体验管理的三个E层级

 

二、宾客体验3.0的终极目标:酒店创收核心驱动力

1、酒店卓越的产品与服务体验,成为商业盈利模式

2、宾客体验与增收范例分析

3、大数据时代,酒店如何收集/分析/应用“数据”打通酒店与客户之间的感性互动

 

 

三、后疫时代,宾客体验3.0的六大原则

1、体验策略

① 重新评估疫情后酒店客源市场定位、目标宾客画像、宾客属性与消费行为

2、宾客认知

① 了解客源市场:精准掌握宾客消费行为;建立与宾客“懂你”的情感互动

3、体验设计

① 酒店卖的不是“价格”,更是“价值”!

② 如何以“懂你”宾客体验为核心的“设计”!

③ 如何“产品设计”?分享后疫时代的“清洁承诺”(分为7个模块)

④ 如何“服务设计”?分享“待客大师”宾客体验流程的设计

4、体验测量

① 哪些关键节点的宾客体验需要被评估?

② 如何评估宾客体验好与坏?

③ 影响产品和服务品质的关键因素

5、体验管理

① 如何改进和提高疫情后酒店宾客体验的“四大攻略”

6、体验文化

① 卓越的宾客体验的基石:如何打造“以宾客为核心”的服务文化?

 

四、后疫时代,宾客体验领跑酒店核心竞争优势

1、什么是宾客体验触点

2、认知宾客情感触点与宾客体验地图

3、如何理解“峰值理论”即“关键时刻”

4、如何通过顾情感触点,绘制宾客体验地图

5、如何利用宾客触点提升宾客体验

6、“始于懂您的个性化服务”在宾客体验地图的应用范例分享

7、“愉悦的宾客体验”建立酒店与宾客长久的情感关联与忠诚度

8、洞悉大数据下的后疫情时期宾客体验的关注点(前台入住体验和餐厅用餐体验等)

9、后疫时代,国内服务标杆酒店的优秀范例分享

 

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