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关于酒店的10个不得不说的礼仪技巧,酒店礼仪培训必备宝典!

关于酒店的10个不得不说的礼仪技巧,酒店礼仪培训必备宝典!

2021-03-16 10:56

一、酒店礼仪必备宝典之微笑

 

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。

 

[微笑的四要”]

 

1要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。

 

2要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。

 

3要声情并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。

 

4要与仪表举止的美和谐一致,从外表上形成完美统一的效果。

 

微笑应当是上翘嘴角,双颊肌肉上抬。当然,微笑不能单纯从动作分解出发,而首先必须有真诚的心态、心地和心境。

 

 

二、酒店礼仪必备宝典之仪表要求

 

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。

 

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项:

 

1短发、保持头发的清洁、整齐

2精神饱满、面带微笑

3衬衣、西装平整、清洁

4西装口袋不宜放物品

5腰间不宜挂钥匙扣

6西装三色原则:全身的颜色是不能多于三种

7西装三一定律:鞋子、腰带、公文包应为同一颜色

8西装三个错误:袖子上的商标没拆、穿夹克,穿衬衫,打领带、白色袜子和尼龙丝袜与西装搭配。

 

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项:


工作时保持自身良好的仪态:


工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

 

[站姿]
说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。


晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

 

 

三、酒店礼仪必备宝典之常用礼节

 

在我们的日常生活中,最常用的礼节主要有:握手、鞠躬和问候。

 

[握手]

 

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?

 

握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

 

握手时间一般在23秒或45秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

 

[鞠躬]

 

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

 

[问候]

 

早晨上班时,大家见面应相互问好!


一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。


酒店员工早晨见面时互相问候早晨好!早上好!(上午10点钟前)


因公外出应向部内或室内的其他人打招。


在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼;


下班时也应相互打招呼后再离开;


明天见再见“Bye-Bye”

 

 

四、酒店礼仪必备宝典之基本文明用语

 

客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

您好你好


初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨(十点钟以前)可使用早上好您早,其他时间使用您好你好

 

欢迎光临您好

前台接待人员见到客人来访时使用。

对不起,请问……”

向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

让您久等了

无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

麻烦您,请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

不好意思,打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。


谢谢非常感谢
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。


再见欢迎下次再来
客人告辞或离开平安时使用。

 

 

五、酒店礼仪必备宝典之常用语言

 

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?

 

1                     2对不起

3麻烦您               4劳驾

5打扰了               6好的 

7                     8清楚 

9                    10X先生或小姐

11X经理或主任    12贵公司

13XX的父亲或母亲(称他人父母)
14您好               15欢迎 

16请问…            17哪一位

18请稍等()       19抱歉… 

20没关系             21不客气

22见到您()很高兴

23请指教             24有劳您了

25请多关照          26拜托 

27非常感谢(谢谢)

28再见(再会)

 

六、酒店礼仪必备宝典之电话礼仪

 

在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

 

看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。

 

[接电话的四个基本原则]


1电话铃响在3声之内接起。
2电话机旁准备好纸笔进行记录。
3确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4告知对方自己的姓名。

 

[接听电话时基本用语注意事项]


1告知自己的姓名:

您好,酒店╳╳╳╳╳”(直线)

您好╳╳╳╳╳”(内线)

如上午10点以前可使用早上好


2电话铃响应声以上时

让您久等了,我是╳╳╳╳╳” 

 

3电话铃响3声之内接起;
4在电话机旁准备好记录用的纸笔;
5接电话时,不使用—”回答;
6音量适度,不要过高;
7具体沟通事项必须对对方进行确认;


8如是客人要表达感谢之意,必须回答感谢您的关照等,或用好的清楚明白等回答;


9没听清是否说请您再重复一遍

 

10确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人,并如此回答:清楚了请放心……”我一定转达谢谢再见等;

 

11等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

 

[电话接听的重点]

 

1认真做好记录;
2使用礼貌语言;
3讲电话时要简洁、明了;
4注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语;
5电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语;
6注意讲话语速不宜过快;
7打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码;

 

[电话的拨打注意重点]

 

1要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话;
3准备好所需要用到的资料、文件等;
4讲话的内容要有次序,简洁、明了;
5注意通话时间,不宜过长;
6要使用礼貌语言;
7外界的杂音或私语不能传入电话内;
8避免私人电话;


注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

 

 

七、酒店礼仪必备宝典之一般程序

 

客人在进行来访时,我们进行接待的时候,也需要注意以下事项:

 

1、客人来访时
使用语言:您好!” “早上好!” “欢迎光临
处理方式:面带微笑,握手或行鞠躬礼;


2、询问客人姓名
使用语言:请问您是……” “请问您贵姓?找哪位?
处理方式:必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生


3、事由处理
使用语言:在场时:对客人说请稍候;不在时:对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
处理方式:尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录;


4、引路
使用语言:请您到会议室稍候,××先生马上就来这边请等;


处理方式:在客人的左前方23步前引路,让客人走在路的中央;

 

5、送茶水
使用语言:” “请慢用等;

处理方式:保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出;


6、送客
使用语言:欢迎下次再来再见再会非常感谢等;
处理方式:表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时,招手或行鞠躬礼;


7看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。


8如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。


9会谈尽可能在预约时间内结束。


10告辞时,要与被访问人打招呼道别。


11会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。

 

 

八、酒店礼仪必备宝典之办公室礼仪

 

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

 

[引路]

 

1、在走廊引路时:
    A、应走在客人左前方的23步处。
    B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
    C、要与客人的步伐保持一致。
    D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。


2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。


3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人这边请注意楼梯等。

 

 

九、酒店礼仪必备宝典之搭乘电梯

 

在酒店中,电梯可以说是酒店的常备设施,酒店服务者在出入电梯时,也需要注意:

 

1、电梯没有其他人的情况
    A、在客人之前进入电梯按住的按钮,此时请客人再进入电梯。
    B、如到大厅时,按住的按钮,请客人先下。


2、电梯内有人时
    无论上下都应客人、上司优先。

 

3、电梯内
    A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
    B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
    C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

 

 

十、酒店礼仪必备宝典之酒店办公需注意的细节

 

酒店工作者在进行办公室,需要注意的是:

 

1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如您好打扰一下等词语后,再进入。

 

2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招呼退出。


3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。

 

 

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