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酒店金牌销售的30条说话之道,你一定要知道!

酒店金牌销售的30条说话之道,你一定要知道!

2021-03-16 11:42

酒店金牌销售的30条说话之道,你一定要知道!

酒店销售是酒店获得高利润最为关键的一环,全面负责酒店产品对外工作,包括客房、餐饮、会议等,管理到酒店的营销业绩与形象。

 

在日常工作中,销售要格外地注意对客沟通的细节。良好的口才和沟通技巧能帮助销售快速赢得客人的信任,获得更多订单。本期课程中,我们一起来学习下不同场景下酒店销售的沟通之道。

Part.1客户沟通技巧
1、首先销售人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁,举止优雅,给客户留下一种举止文明礼貌的感觉。

2、与人沟通因人而异,有一句老话说,跟人说人话,跟鬼说鬼话,这就说明在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。
3、我们在于客人沟通交流的时候,要切记莫与客人称兄道弟,要给与客人足够的尊重,和敬意,你们关系再好,他也是客人。
4、切忌与客人或者同行透露酒店内部信息,记住你是企业的一份子,酒店不好过了,你也不会好过。
5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通,要有能够处理紧急情况的能力。

Part.2沟通交流距离与适用技巧
人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言,包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

1、称呼语
称呼是人际沟通时经常碰到的问题,特别是双方初次见面,交往前往往要考虑一下称呼。因此,我国自古以来,对称呼就有十分严格和烦琐的规定,否则,不仅失礼、丢面子,还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变,人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化,烦琐的称呼已被逐渐淘汰,出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语,直接关系到一个人的文化修养,影响对方对你的认识和情感。
2、招呼语
招呼语大都通过具体的手势伴随一些有声语言构成的,一般,最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴随微笑以及一些有声的问候语,打开双方沟通交流的序幕。
在行招呼礼时,应避免:① 戴手套与对方握手② 手脏或手湿(应表示歉意,如“对不起”等);③ 过分用力或过于无力,给人粗鲁或漠视之感;④ 时间太长, 交叉握手.⑥ 强迫他人握手(应掌握先伸手原则,一般由女性、地位高的决定握手的主动权)
3、介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般,在介绍时,知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、女士等人,即先由年轻的、职位低的、应先做自我介绍。
4、 问候语在一般的人际交往中,恰当的问候好比是润滑剂,以体现双方的融洽关系。一般,在施问候语时,也有一个与介绍类似的顺序规则,即年轻人、先生、下级等应主动问候,被问候应给予礼貌的谢意。总之,问候语不宜过于啰嗦,而应简洁、礼貌、适宜,或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意,不能言不由衷,给人虚情假意之感。
5、告辞语人际交往活动结束后,应进行告辞,一般,只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送,应委婉表示谢意说“请留步”,并顺手轻轻带上房门。若你送对方,应起身并说“慢走”等,并且送对方至一定的距离。
Part.3
电话沟通技巧
酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点:

1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生(女士),或者用职务来称呼。
2、如果客人接电话时正在忙,可致歉询问客人方便时间再致电。
3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项,切记不可啰嗦,唠叨。
4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意
5、到达地约定地点要比约定时间早到,切记不可让客人等候。
6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟,不可时间过长,以至客人厌烦。

Part.4营销谈判技巧
1、我们介绍产品的特征,其次介绍我们的好处,介绍产品的理念。
2、听:缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言,他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话,反驳对方的反对意见,心里总是在想下面该说的话,,从而错失了许多宝贵的信息,一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听,边听、边想、边分析,并不断的提出问题,以确保自己正确的理解对方的意思。
3、问:谈判的第二个重要的技巧是提问,不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息,还能证实我们自己判断,尽量使用关闭式的问题,让客人回答是,与不是。不需要特别解释问题,耐心地听,加以适当的提问,以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。
4、报价①合理范围内的报价②合理利用自己所了解的信息③报价过程中不宜多次变动过程
Part.5谈判过程中的禁忌
1、忌争辩酒店销售人员在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
2、忌质问酒店销售人员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是酒店营销人员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。
3、忌命令酒店销售人员在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。
4、忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。
5、忌直白俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。
6、忌批评在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。
7、忌专业在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。
8、忌独白与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌一个人在唱独角戏,个人独白。
9、忌冷谈与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销人员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。
10、忌生硬在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。

 

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