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酒店客房卖不完?销售要用对这7个方法,必须get起来!

酒店客房卖不完?销售要用对这7个方法,必须get起来!

2021-03-16 11:56

一、找准客人特点进行推荐

 

不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。酒店销售人员要针对客人的不同特点,为客人推荐到最适合的房型,这样成功率也会更高。

 

尤其是总台的人员,要注意客人的衣着打扮、言谈举止、随行人数等方面的信息,充分分析并把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等),进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。

 

1、商务客人

商务客人通常是因公出差,对房价不太计较,但对于房间有比较硬性的要求:

安静:周边环节安静,客房隔音效果好;

明亮:光线明亮,有床头灯和书桌台灯;

设备:办公桌宽大,方便处理工作;酒店及房内办公设备齐全,如:安装有宽带网或WiFi信号强,商务中心配备有传真机、影印机等办公设备。

建议推荐:商务房、行政房等;

 

2、旅游客人

旅游客人出行主要是为了休闲和放松,所以对于房间品质要求更高:

风景:要求房间窗外景色优美;

设施:对于房间内的设施品质及配备要求会更高,浴缸、榻榻米、电影设备等都可以接受;

卫生:房间内要保持绝对的干净卫生,稍有些问题都会引起极大的反弹。

建议推荐:景观房

 

3、情侣客人

度蜜月的客人是出来感受浪漫的,所以不会希望自己的氛围被打扰。

独立:要求房间足够私密,确保房间独立和安静;

浪漫:房间内可适当增加一些浪漫的氛围,如鲜花布置、酒水赠饮等;

建议推荐:大床房、圆床房

 

4、家庭出行客人

带小孩的亲子客人及家庭出游的客人集体出游,会偏向于住在一起,所以可尽量推荐套房。

如果同行者中有儿童或者老人,就需要优先按照他们的需求进行推荐房间,如向儿童推荐亲子房,向老人推荐养生房等;

 

5、身份特殊客人

对于社会知名人士,需要安排高档且私密性较好的独立套房。

 

二、熟悉客房产品

 

总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房,而非销售价格。所以要求前台员工要充分熟悉客房产品。

 

1、先介绍:

总台人员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的分量,突出客房能够满足客人需要的特点。

 

2、后报价:

沟通时不能直接报价:一间客房多少价格,您要不要?这样非常不礼貌。

 

而是应该在引起客人兴趣后再进行报价,如有一间刚装修过的、宽敞的房间还有一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“另外一间具有民族特色的、装修豪华的客房等等。待最后客人表示对某个房间比较感兴趣,在去介绍价格。如果客人不满意再去推荐其他的产品。

 

三、报价从高到低

 

在总台销售服务过程中,不可避免要谈到房价,向客人报房价也需要一定的技巧,即要从高到底报价。

 

1总台人员可根据客人的特点,向他推荐23不同价格的、可供比较的客房,让客人自己选择。推荐的价格也不宜过多,以免客人记不住。

 

2如果是推荐一种客房,就会使客人失去比较的机会,推出价格范围,应考虑到客人的特点。

 

3一般来说,报房价由高价格退到较底价格比较适宜。

 

例如:可以说配备先进麻将机和电脑设备,装修宽敞的是208靠近绿色菜圃,麻将房隔音效果极佳的客房是188进出方便,情侣式的客房是178环境安静、景色优美、在四楼的客房是148,然后问客人:请问您喜欢哪一种?

 

4由高价向低价报,而不是由低价向高价报,能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少,客人在有可能选择最低价格的情况下,会选择中间价格,因为人们往往避免走极端。由高价向低价报,还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下,有推出低价格的余地。

 

5在洽谈房价的过程中,总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择,而不应该硬性推销。

 

客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞,总台人员不要坚持为自己的观点辩护,更不能贬低客人的意见,对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的,即使他选择了一间最便宜的客房。

 

四、注意推销用语

 

总台员工在推销客房,接待客人时,说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性。

 

1、多夸赞:应该说:很幸运,我们恰好还有一间单人房哦。,而不能说:单人房就剩这一间了,你要不要?

 

2、多介绍:给客人极少时多用感官体验等来进行,不要吝啬自己的表达,如进入房间后,您就可以感受到温暖/凉爽,而不是这个中央空调一键到位

 

五、了解客人疑虑

 

当客人犹豫不决时,是客房销售能否成功的关键时刻,此时,总台接待员要正确分析客人的心理活动,耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑,多提建议,不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

 

这种时候,任何忽视、冷淡与不耐烦的表现,都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

 

六、保持礼貌态度

 

总台在销售客房时,应适时展示客房,在展示客房过程中,要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌,并注意对客人的称呼,及时解决客人存在的疑虑。

 

如客人不打算入住酒店的客房,总台人员也应对客人的光临表示感谢,并告诉客人,欢迎他以后有机会再来。

 

七、最终达成交易

 

总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作,也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时,应强调现在就订的好处,用提问的方式,促使客人做出选择。

 

例如,可以用这样的方式结束推销:

 

“XX先生,您试试这间客房可以吗?

您愿意试住一个晚上吗?XX先生,如果不满意的话,我明天再为您换一间。

现在需要给您办理入住登记手续吗?

 

达成交易后,总台人员还应诚挚地向客人表示谢意,应尽量缩短客人等候时间,给客人办理入住登记手续。

 

酒店线下门店销售时,要抓住客人的需求,为不同客人推荐合适的产品,这样才能高效地完成推销工作。而酒店在线上OTA运营上,也可以利用同样的手法,根据主要客群的下单倾向做好相关的信息优化与服务升级,也可提升最终的下单转化。

 

 

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