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酒店前台接待流程全解

酒店前台接待流程全解

2021-03-16 11:56


(一) 接待散客入住程序及注意事项:

 

1.微笑问好

当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

 

2.确认客人是否预订

1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。

2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

 

3.入住登记

1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

 

备注:

①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

 

(二)接待团队入住程序及注意事项

 

1.准备工作:

(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

3)同一团队的客人尽量集中安排。

4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

 

2.迎候客人

1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)

 

3.填单,验证,分房。

请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

 

4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

 

备注:

①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

 

酒店前台/客户部员工工作职责

 

(一)负责预定销售客房:

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)

3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

 

(二)办理客人入住流程:

1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call、请勿打扰、查无此人等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

 

(三)办理客人离店手续:

1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

 

备注:

1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工负责。

 

(四)整理当班营业额:

1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

 

(五)电话转接听服务

1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的??”

1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

 

2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

 

(六)拔打电话注意事项:

1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

 

(七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式:

1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

 

 

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