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酒店前厅和客房闹矛盾的这九个场景,你都知道如何解决吗?

酒店前厅和客房闹矛盾的这九个场景,你都知道如何解决吗?

2021-03-16 11:58

一、为什么总闹矛盾

 

1、信息同步不到位:因为双方分属不同的部门,若酒店缺乏对于的信息反馈机制,很容易产生信息遗漏的情况,本可以避免的问题出现了,就容易到对方。

 

2、职权划分不清晰:某项工作归哪些部门管理,出现了问题归谁承担,一旦工作界限不明朗,出现问题后双方互相推脱。

 

3、沟通表达方式不当:职场工作也是一门艺术,若双方在日常工作时忽略了职场礼仪,便很容易得罪到对方,本来一件很小的事情,就很容演变成一场严重的争执。

 

二、9类实际工作场景

 

场景1:带客看房

 

部分到店散客或是有预订的客人,会要求先看房间再确认是否入住该酒店,这就需要酒店服务人员带客看房

 

1、问题场景

部分酒店会设专门销售人员带客看房,但是在周末或晚间无人的情况下,前厅又抽不出人手,就要委托客房部员工承担这项工作。

 

2、合作处理

在委托客房部带客看房前,前厅往往已初步了解过客人需求,要注意跟客房部人员准确沟通。

 

前厅部:前台委托客房过程中,要明确告知客房部同事这项信息,例如客人期望房型、楼层、房间号,并在电脑系统打上临时房态。

 

委托过程要清晰、明白,沟通语气要委婉,切忌使用命令式的语气,并跟客房部确认,是到总台带领客人,还是在对应楼层的电梯出口等待客人。

 

客房部:收到委托后,应视情况安排合适人手带客看房,尽量选择对酒店房型产品熟悉、表达能力强的员工,记清前台报上的房型和房号。

 

带客看房结束后,客房部要将看房结果第一时间反馈到总台,清楚传达客人态度、是否入住、有哪些特殊要求等,以免客人还要回到前厅跟前台反复交涉。

 

场景2:团队接待

 

团队订单往往入住人数多,用房数量多,可能会有特殊安排,往往也需要前厅跟客房配合接待。

 

1、问题场景

通常,酒店接到团队预订后,预订信息会被传达给前厅和客房等部门,一旦出现客房不到位或信息传递不准确,就可能导致客人入住的大麻烦。

 

2、合作处理

前厅部:如果团队订单临时发生变化,比如用房数量的增加或减少,房型有转换或加床,迷你吧的保留或撤离等,这类信息需前厅第一时间通知客房。

 

信息传达过程中,前厅作为关键的信息传输端,要保证客人信息的准确性和有效性,设专人负责传递信息,避免误导客房反复的瞎忙和

 

客房部:客房部要根据前厅提供的订单信息,包括团队人数、房间安排、房间要求、预抵时间,安排足够的人手,保证团队到达时能快速安排入住。

 

场景3:紧急用房

 

紧急用房情况,通常发生在预订客人很早就来到酒店要求住宿,而恰巧酒店前一天生意较好,当下无可住房或只有脏房,这时就要催促客房赶紧安排打扫。

 

1、问题场景

前厅催促客房部打扫,有时语气太急就变成命令式。客房部被反复催促,认为前台只会一遍一遍催自己,打扫不干净又怪自己,这时矛盾往往就产生了。

 

2、合作处理

前厅部:解决该问题的关键在于前厅接待员。有预订的客人来得早,比如早上7点就到了,而他要的房型暂时没有,或是没来得及打扫,前台要做好解释。

 

通过循循善诱的方式,给客人升级同床型的房型,或是赠送饮品请客人稍作等待,帮忙客人寄存行李,尽可能稳住客人。

 

万一碰到难缠的客人,前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系,请求紧急用房。

 

客房部:前厅的催促会导致客房部不得不停止手中的工作,并在十几分钟内打扫好房间,还要保证质量。

 

客房部要预估一个相对准确的等待时间给到前台,不要明明30分钟才能完成,跟前台却说10分钟,前台传达给客人后,就很容易引发不满与投诉。

 

同时,客房主管加派人手抢出房间,保质保量地加快打扫速度,每隔15分钟通知客人房间打扫情况。

 

场景4:客房布置

 

部分客人住酒店是为了度蜜月或过生日,或者是酒店会专门主动给这类客人创造惊喜,这类客人的房间往往希望做一些特殊布置。

 

1、问题场景

前台接受客人预订时,客人有布置房间的特殊需求,或是办理入住时了解到客人是过生日或过纪念日,需要客房配合,这中间的传达或落地出现问题,就有导致投诉的可能。

 

2、合作处理

前厅部:清楚记录客人需求,希望怎么布置等,跟客房部沟通协调,尽可能满足,并准确地传达给客人。

 

除了客房特殊布置外,部分客人也会有特殊需求,例如加床或小冰柜,前厅员工都要第一时间传达给客房部。

 

客房部:客房服务人员收到前厅通知后,确认好布置的房间号,按客人要求做好安排。如果是给客人创造的惊喜服务,注意写下说明的留言卡,以免惊喜惊吓

 

场景5:送客进房

 

部分酒店会特别安排送客进房环节,让客人更好地了解酒店设施、环境、服务等,以提升客户满意度。

 

1、问题场景

当客人进店办理入住时,前厅可以通知客房部成员来大厅等待,办理完入住后,可由客房人员送客进房。

 

如果前厅通知不及时,或客房人员未能及时到位,就很难完成这项服务。

 

2、合作处理

前厅部:客人到店时,前台先通知客房部可来大厅或在电梯口带客,并在办理手续过程中,了解客人的出行目的、特别要求、随行人员等信息,同步给客房部。

 

客房部:根据前厅提供信息,送客进房时,可针对性向客人推荐酒店的设施及周边信息,例如客人去周边景点玩的,可向对方推荐游玩攻略,对于带孩子的客人可介绍房间内提供的儿童用品、酒店的儿童乐园等。

 

场景6:开门服务

 

部分客人可能存在忘带门卡,或是到了房间门口直接拿钥匙找客房服务员开门,为了保证入住客人的安全性,就需要前厅部和客房部的配合。


1、问题场景

开门服务的问题,经常会出现在下面这两种场景当中——


问题客人拿着前厅开具的《开门单》到达楼层之后,经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况。


问题客人到了楼层上发现身上没有门卡,直接找到房务人员要求帮其开门客房人员不答应。

 

2、合作处理

上述2种场景中,前厅部和客房部的配合都不算好,导致客人的体验也比较糟糕,具体可优化如下——

 

处理对于没有客房服务员开门的问题,总台给客人开具《开门单》后,要第一时间通知客房,而客房部收到信息后也要及时赶到对应房间。

 

处理对于客人在客房前要求服务人员开门,需先由前台跟客人核对身份,要么请客人前往前台,或在电话核对身份,确认无误后,方可开门。

 

场景7:叫醒服务

 

部分客人住店会需要酒店提供叫醒服务,经常会出现客人未被叫醒耽误行程,而导致投诉或差评。

 

1、问题场景

如果当总台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况,那么,总台就必须求助客房人员进行跟踪。

 

2、合作处理

前厅部:在打电话反复出现无人接听的情况,联系客房部,给出对应房间号,请对方线下叫醒。

 

客房部:到达指定房间后,客房服务员要先按门铃,再敲门,但注意控制音量,不要造成过大噪音影响其他客人。

 

如果还是无人回应,就应该叫上安保,一同开门,如果发现客人未醒,必须上前叫醒。如果房内无人,要将情况及时反馈给总台。

 

场景8:走客查房

 

走客查房中出现的问题,往往是一个让人头疼的问题,是否能够解决,关键在客房部与前厅部的合作。

 

1、问题场景

看看下面这个场景,是典型的查房过程中,客房部和前厅部合作不当,导致了后续一系列问题。

 

某酒店客人王先生到酒店总台办理退房,总台服务员报完查房,过了67分钟,对讲机叫道:总台,总台,3205少了一条浴巾!

 

客人一听,忙说,浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊!总台如实传达后,客房一查,果然是在。

 

正在总台打印账单的时候,对讲机又大声响起,总台总台,3205的浴巾上有血渍,需要赔偿80元。总台服务员一听,脸色立马变的很难看……

 

这个案例中,客房查房操作中起码犯了4个明显的失误,这四个失误都可能会让前台和客房结下梁子,具体该怎么处理呢?

 

2、合作处理

查房控制在3分钟:查房花费的是总台给客人结账的时间,总台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉,所有客房部要保证查房速度。

 

查房要认真专业:房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到总台,总台很可能被客人责怪,再背一次黑锅。

 

查房过程有章法:浴巾找到后没有第一时间发现污渍,总台结账都快要结束了,再报到总台,再次暴露查房过程没有章法,马虎大意。而总台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。

 

查房发现问题电话通知总台:用对讲机无异于当面指责客人,容易造成总台客人的尴尬,客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上,电话沟通隐秘性更强,也保全了客人的颜面。

 

场景9:客遗处理

 

客人退房后,客房部在整理房间时,发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙,如何妥善保管并告知客人,需两个部门配合。

 

1、问题场景

客房部发现客人遗留物品,要第一时间告知前厅并保存好,以尽快跟将物品交到客人手上。

 

一旦检查不到位或前厅没能了解清楚告知客人,这当中就可能有问题。

 

2、合作处理

客房部:客房服务人员查房发现客人遗留物品时,要将房号、姓名、物品的名称、数量等及时反馈到前厅,让前厅尽量去主动联系客人。

 

前厅部:前台收到客房部消息后,总台要查询一下客人的住店信息,找到当天的交接本记录,再帮客人做身份和物品的确认,并联系客人。

 

万一联系不上,总台也要在当天的交接本上做好相关记录,交接记录上最好有客房当事人员的签字确认。

 

这样一来,总台的身份确认”+客房的妥善保管,就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余了。

 

 

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