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酒店人应该避开哪些坑?业主篇

酒店人应该避开哪些坑?业主篇

2021-03-16 13:49

一个酒店若想有可观的投资回报,在“投”、"融"、“建”、“管”、“退”每个阶段都要有缜密细致的考量,而事实是很多酒店在实操过程中都陷入了误区,不仅不赚钱,反而成为“赔钱机器”。关于业主及经营管理者如何避免陷入误区,资深酒店筹建小篇带来了他的观点。

 

少年时喜读《水浒》,特别爱看“三打祝家庄”那几个章回。虽然祝家庄村小势弱,但因其进出的路径曲折多杂,湾环相似,树木丛密,难辨路头,故宋江带领众多兵马,两次攻打皆大败而回,还差点把自己性命丢在了祝家庄。后有祝家庄内部人告知虽然道路盘根错节,但只要逢白杨树转弯便是活路,加之军师吴用巧妙用计,梁山好汉终于第三次拿下了祝家庄。

 

我在酒店业摸爬滚打了整整四十年,常常感叹小小酒店似乎比祝家庄的路径复杂,运作酒店过程中遭遇的坑要比祝家庄主设计的陷阱要多得多。掐指算来,我自1981年初进入酒店,工作了十年后便感到已掌握其中奥妙,到处跟着鼓吹“管理出效益”,但上世纪九十年代后期的亚洲金融危机和国内的经济低迷,促使我在本世纪初萌发了“设计出效益”的转变。

 

从国有酒店辞职后,我经历了不同体制、不同地区和不同规模酒店风风雨雨的锻炼,2010年,我提出“酒店70%的效益来自设计”。顺着这个思维我不断摸索总结,特别是在全国各地顾问上百家酒店的实践基础上,终于找到了如何成功运作酒店的具体公式,就是“二星半的投入,三星半的卖价,五星级的体验”。许多酒店人会担心用二星半的投入会不会做成一个三星级档次的酒店,那我就用三句话来解释,第一句:与客人有直接体验的做加法,与客人没有直接体验的就做减法。第二句:重机电轻装修、重体验轻主题。第三句:把客人当亲人、把员工当家人。这最后一句牵涉到管理,因为管理占了30%,而这30%非常重要,这就是管理的核心。我用这五句话主持或顾问酒店的建设和管理,都取得了成功。其实,我的成功经验来自数不清失败的教训,是通过踩过的许多可怕的坑总结出来的,而且我发现,如果我对酒店人正面地讲如何建设管理酒店,效果远不如我从另一面讲运作酒店常常容易掉进的坑。下面我就分别从业主和管理者这两个角色展开汇报。

 

 

一、 政府许多分管领导因为不懂行而误导酒店业主。

 

 进入新世纪以来,我国的房地产业蓬勃发展,政府为了更好地拉动地区经济发展和房地产销售,往往在规划时都要求在综合体中建设一家或几家酒店,而且还要求开发商引进高档次的酒店品牌进行管理,大凡我顾问过的这类酒店,都是开发商在拿地之前必须承诺建设的,否则就别想拿项目。

 

许多项目的酒店,政府领导还指定或干预一定要开发商引进国内或国外某某著名品牌的酒店管理公司,许多项目因为招标竞争自然地把酒管公司的档次层层加码。但是,政府领导了解这些酒管公司吗,知道这些酒管公司是如何收费、要收取多少费用吗?酒店行业本身的利润就比较薄,如果本来自己经营管理还能赚取些许利润或勉强持平的话,那么,请了所谓的品牌酒管公司,可能就会走上年年亏损的道路,不相信的话,请政府领导们认真看一看国内外各种联号酒管公司标准合同文本里的具体条款,可能就清楚一二了。要知道,许多开发商委托国际或国内大牌酒管公司管理的酒店,大多数是亏本的,这与政府一些外行领导的误导是分不开的。

 

其次,政府有关领导在审查酒店建设项目时,多半要求外形要有特色,异形酒店常常最容易获得通过,玻璃幕墙是许多领导首选的外墙设计。可是,酒店行业投资大利润薄回报期慢,如果酒店设计成异形,用玻璃幕做外墙,有没有算过这样的建筑要投入多少钱?酒店可不是用来参观的博物馆展览馆,也不是用来赏玩的艺术品,酒店是用来吃饭睡觉的地方,凡是异形好看的酒店,投资者都必须花重金打造,而且在后续的机电安装和室内装修上要投入许多冤枉钱,结果呢,这种异形有特色的酒店,经营管理难度大,消费者的舒适度体验感还不好。遗憾的是,政府领导很少有人懂这些,他们的主观臆想与残酷现实相距太远了,往往他们一个轻率的决策就毁了酒店的前程。

 

 

第三,由于多数政府领导偏爱酒店品牌,热衷异形建筑,所以,自然地他们希望开发商将酒店装修得豪华高档。有许多酒店项目,政府把挂牌五星或四星写进招标内容中,而且挂星与政府奖励政策挂钩,只要挂上四星或五星的牌子,政府可以在政策上给予优惠或减免。但这些领导有没有想过,投资这么豪华高档的酒店,开发商何时才能收回这些投资呢?相对酒店投资回报,这些政策上的优惠或减免看似数额不小其实是杯水车薪。

 

 、业主往往因为贪便宜而导致投资酒店失误。

 

绝大多数房地产开发商为了拿到项目,必须迎合顺应政府提出的规划要求,承诺在综合体中建设一个上档次的酒店。他们也知道做酒店不赚钱甚至亏本,但房地产项目利润诱人,觉得赚来的钱只要拿出一部分就可以弥补酒店亏损,何况投资酒店可以减少售房利润,规避许多税金,加之政府的各种优惠减免政策,开发商何乐不为呢?政府要求开发商引进大牌酒管公司,有时也正中开发商下怀,因为他们也想通过所谓的国际国内酒店品牌来提高自己综合体项目的知名度,达到提升其物业价值的目的。虽然在引进品牌上多花了钱,但可以在销售住宅、写字楼、商场和其他商业项目中把损失远远地弥补回来,而且通过品牌溢价可以赚取更大利润。但是,许多项目随着时间的推移,开发商就会越来越感到酒店投资失误的压力和痛苦,因为酒店只要开起来,只要是运作不当产生亏本,每天就要靠输血度日。

 

 、业主往往把自己过往成功的经历复制在了酒店投资上

 

大凡酒店业主都有一段不平常的经历,有些是辞职下海的公务员、老师,有的是做其他营生的老板,更多的是房地产开发商,他们经历过失败挫折,但更多的是成功的故事,否则怎么会有钱投资酒店呢?他们常常会把自己过去创业成功的经验带到酒店建设和管理上,而且多半比较任性,不大理会也听不进别人的意见。可是,酒店看起来不复杂,但做起来又不简单,往往需要具备比较丰富的跨界知识,一不小心就会频频掉进坑里,只要投资过酒店的人基本上都有过这种痛苦的经历。所以,酒店业主要忘掉过去的成功,小心翼翼地开始每一步。

 

 、业主多半在投资前没有经过科学的数据测算就匆匆上马。

 

前面说过,开发商为了拿项目,顾不得酒店的效益,原本就是打算亏钱做酒店的,只要房地产其他项目赚钱就可以了。业主找设计院、营销策划公司、酒管公司或财务专家所做的投资回报测算,基本来说是理论脱离实际,算的盈利但结果常常是亏本,或者算的小亏到头来每年巨亏。再看租赁物业做酒店的业主,关注的重点往往是物业地点和租赁价格,其实物业的结构、外墙外窗、每层楼面积以及每个房间的尺寸等等,要比物业地点和租金还重要;酒店物业该做多大规模、服务什么客源、做什么档次的酒店、卖价多少、住客率大约多少、毛利多少、多少年回收投资等等,这些测算同样非常重要,但有几个业主是这样测算、即便测算又有谁能测的比较靠谱呢?请看民宿和度假酒店业主,往往只看到节假日期间、特别是国庆长假景点爆棚、景点价格猛涨的好光景,投资前很少有人去想这些酒店淡季的难过日子。

 

五、业主以为建设酒店容易管理酒店难,所以常把最难做的建设酒店的活儿揽给了自己,而把相对容易管理酒店的事儿托付给了别人。

 

“初生牛犊不怕虎”,不知道就不晓得害怕,许多业主自以为是,不懂装懂,要知道,创造一个酒店是需要系统全面的知识作为支撑的,酒店有一万多个细节,把握不好就会损害酒店健康,就会给日后的经营管理带来痛苦的结果。业主应该在建酒店前选准真正懂得酒店的建筑和室内设计师,选对以后运营酒店的管理者,做好实实在在的回报测算,这样才可以开始投资计划。不过,这个世界上有几个设计师真正懂得酒店,有几个管理者懂得前期建设和后期运营这个系统工程的呢?

 

 、业主常常轻率地把酒店委托给酒管公司管理,或者轻率地加盟所谓的酒店品牌,以为这样可以轻松地当甩手掌柜,自己的酒店就可以稳稳赚钱了。

 

这里不再说业主能不能负担得起委托管理或品牌加盟的各种费用,付出必须有汇报,收费天经地义,但问题是翻开绝大多数这样的合同,就会发现一个奇怪的问题,受托方收取了委托方(业主)的各种费用,可经营管理实质性的结果如何,合同条款中是没有的,有的管理合同中就干脆写上“受托方对酒店经营结果是不负责的”。另外,合同中常常写明如果酒店有毛利(请注意不是净利),酒管公司要提取奖励费,那么,酒店如果连毛利也没有,是不是也应同样写明酒管公司要按相同比例罚多少呢?更奇怪的是,有的管理合同甲方是酒管公司或品牌公司,乙方却是酒店业主;有的合同不写甲乙方,只写管理方和投资方。因为委托管理或品牌加盟的合同不是投资方提供的,加之多数业主也不懂,那么,许多合同内容有利于管理方或品牌方自然就在情理之中了。

 

另外,我们有个错误的概念是,连锁酒店好像就是品牌酒店的代名词,一家酒店经营成功了就开始复制推广,渐渐做成了一个连锁酒店,但不一定是品牌酒店。实践证明,一旦让这样成功的酒店上升为一种固定的模式,而且基本不做改变地对外输出,不顾地区经济水平和酒店规模的不同,不管酒店投资大小和消费对象的差异,用一种一成不变的模式去设计管理其他酒店,许多委托管理和品牌加盟的酒店亏损也在情理之中。

 

 、几乎每个业主都被自己的视觉所绑架。

 

业主都认为好看的酒店就显高档,就能卖出好价钱。因此,效果图是所有业主都高度重视或是唯一看重的设计结果,都把效果图作为评判设计单位的依据,把设计单位有没有设计过高大上的酒店作为选择设计单位的条件。其实,无论是外形好看还是内部豪华的酒店,很少是赚钱的,因为外形好看业主要多花多少冤枉钱,但与消费者没有多大关系;而装修得豪华高档,如果不在客人的舒适度与体验感上花心思,消费者一样不认可,这叫吃力不讨好。

 

业主选择设计单位,首先要选择适合自己酒店项目的设计公司,不要一味地追求设计过高大上酒店的设计公司。其次要选择那些设计的酒店多半赚钱、至少不亏本的设计公司。还要考察设计公司能不能合理地进行功能布局、做出比较详实准确的酒店投资回报测算。

 

业主往往在酒店建设初期,先找寻一家规划院进行规划设计,报政府批准后,再确定建筑院,等建筑主体快要完工时才忙于寻找室内设计公司。这就会出现“边设计边施工边修改”的三边工程,大部分酒店就是在这个阶段吞下了日后经营的苦果。正确的程序是,业主应该同时聘请建筑、机电、室内设计三方面的设计师以及懂得经营管理的酒店专家,集中研究未来酒店的客源结构、档次规模、投资总额、管理形式、功能布局等核心内容,由建筑设计师根据业主和室内设计师及酒店专家的综合意见,给出建筑方案图,然后请室内设计师和酒店专家对方案提出修改意见。室内设计师根据业主和酒店专家的意见,对各层建筑平面进行功能布局、墙体定位、家具布置、水电点位等内容的设计,建筑设计师和机电设计师根据室内设计师的这些图纸最后出施工图。

 

八、业主在选择设施设备方面常常存在偏激思想。

 

像高端酒店,业主就一味追求价格昂贵的进口品牌,如蒂森电梯、特灵空调、瑞典必胜旋转门、高仪或汉斯格雅五金件、杜拉维特卫浴;像中低档的酒店就干脆选购杂牌价廉的设施设备。其实,像电梯空调旋转门这样的电器设备,国内品牌的产品质量已经满足要求,主要是做好安装就可以媲美进口品牌。类似卫浴五金件,只要使用品牌产品如TOTO、科勒、美标、和成,或佛山的图兰朵,都可以满足客人的舒适度和体验感。我发现,业主要么重视了设施设备的品牌,而忽视了性价比;要么轻视了设施设备的质量,而忽略了客人使用的舒适度和体验感。在这方面如何找到投资的最佳平衡点,业主还要努力学习实践。

 

 、业主多半认为,只要肯出钱、出得起钱,就能聘请到能把酒店建设好、管理好的酒管公司或职业经理人。

 

企业一直最缺的就是人才,和其他行业相比,从事酒店业人员的学历和文化都是比较低的,因此,业主无论出多高的薪水,想要请到他们眼中的能人怕是比较难。在酒店工作时间长,节假日经常不能回家,每天做着重复枯燥的工作,学历高的人坚持不下来。酒店管理本来就不是什么高科技,管理者主要靠勤奋和经验工作,创新人才很少,出类拔萃的就更是凤毛麟角。所以,酒管公司或职业经理人与业主相处了一段时间、度过了蜜月期后,双方之间就会产生摩擦,矛盾就会越积越多,就会出现业主常常要求酒管公司换人或辞退职业经理人的情况,而业主总认为只要出高薪还怕招聘不到人才,结果往往是待遇开得越来越高,聘到的人才还一个不如一个。这其中有酒管公司或职业经理人的问题,但业主期望值过高、业主本身素质修养不高、没有创造出一个留得住人才的环境,应该是主要原因,所以,业主即使待遇出得再高,也很难招聘到满意的人才。

 

 、酒管公司或职业经理人将酒店筹备完毕、经营一段时间走上正轨后,部分业主感觉自己可以接手,就解除了与酒管公司或职业经理人的合同。

 

我们常常说,酒店就像一个小社会,把一个酒店料理得井井有条、有声有色不是一件易事,看别人干活总觉得不难,但摊到自己身上时就会感到担子的分量。如果业主请的酒管公司或职业经理人确实不称职,那就可以依据合同有关条款早早换掉,但如果聘请的管理团队任劳任怨,没有什么大毛病,就应该在制度程序的监管下,充分调动管理团队的积极性,全力支持他们的工作。我见过许多酒店业主在与酒管公司或职业经理人解除合同后,接手自己管理,结果是酒店每况愈下,把本来好端端的酒店搞得一团糟。

 

无论是国有酒店,还是个人投资的酒店,业主都喜欢用所谓的自己人掺沙子进行管理,私营酒店更喜欢用自己的亲戚掌握主要部门的大权。由于这些亲朋好友与业主有着不同寻常的关系,业主对他们的信任度远远超过酒管公司或职业经理人,这就让专业管理团队难以施展才能,有时不得不看这些亲朋好友的脸色行事,主要经营者成了傀儡。

 

 

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